BGH nimmt Yelp-Bewertungen unter die Lupe

Internet-Bewertungen entscheiden mit, wo Leute essen gehen, ihr Auto in die Werkstatt geben oder Sport machen - aber wie errechnet ein Portal seine Noten? Und spielt das überhaupt eine Rolle? Diese Fragen klärt der Bundesgerichtshof (BGH) in den nächsten Wochen am Beispiel der Online-Plattform Yelp. Das Urteil soll am 14. Januar verkündet werden, wie die obersten Zivilrichter in Karlsruhe nach der Verhandlung am Dienstag festlegten. (Az. VI ZR 495/18 u.a.)

"Ich fühle mich schlecht bewertet", sagt die Klägerin, Renate Holland. Die zierliche 67-Jährige war einst Weltmeisterin im Bodybuilding. Heute betreibt sie mehrere Fitnessstudios im Raum München. "Meine Studios leiden darunter. Und ich lasse mir auch nicht meine gute Arbeit kaputtmachen und mein Lebenswerk."

Auf Yelp können die Nutzer Restaurants, Dienstleister und Geschäfte bewerten - und eben auch Fitnessstudios. Zu vergeben sind ein Stern ("Boah, das geht ja mal gar nicht!") bis fünf Sterne ("Wow! Besser geht's nicht!"), ausserdem kann man etwas schreiben. In die Gesamtbewertung fliessen allerdings nicht alle Beurteilungen ein. Eine automatisierte Software identifiziert dafür die "empfohlenen Beiträge", die Yelp für besonders hilfreich oder authentisch hält.

Zu den Auswahlkriterien gehören laut Yelp beispielsweise die Qualität, die Vertrauenswürdigkeit und die bisherige Aktivität des Nutzers. Über den Filter sollen Gefälligkeitsbewertungen und Fälschungen aussortiert werden. "Aber viele sind auch echte Beiträge von echten Kunden, die wir einfach nur nicht gut genug kennen und daher nicht empfehlen können", heisst es auf der Seite.

"Das machen andere Plattformen genauso", sagt Yelp-Anwalt Stephan Zimprich. Es sei wichtig, dass ein Mechanismus existiere, der die Guten von den Schlechten trenne. "Ansonsten wäre der Verbraucher der Manipulation im Internet auch schutzlos ausgeliefert."

Im Durchschnitt würden ungefähr drei Viertel aller Beiträge als empfohlen eingestuft, erklärt Yelp. Nicht so bei Renate Holland: Eines ihrer Studios steht im Februar 2014 mit 2,5 Sternen da. Grundlage sind zwei Bewertungen. 74 überwiegend sehr positive Beiträge bleiben unberücksichtigt. Ein anderes Studio bekommt drei Sterne aus drei Beiträgen. Hier lässt Yelp 75 Beiträge aussen vor.

Solche "Beiträge, die zur Zeit nicht empfohlen werden", können zwar gelesen werden. Dazu muss der Nutzer auf der Seite aber weit nach unten scrollen und dort einen Link in unauffälligem Grau anklicken.

"Ich hätte normalerweise circa 4 bis 4,5 Sterne überall in allen Studios", sagt Holland. So seien Neukunden skeptisch oder blieben gleich ganz fern. Sie erzählt von einer Frau, die nach einem Probetraining sehr zufrieden gewesen sei. Zwei ihrer Freundinnen seien wegen der schlechten Bewertungen aber gar nicht mitgekommen.