Fazit & Ausblick

Der amerikanische Börsenguru Warren E. Buffet hat es auf den Punkt gebracht: «Es braucht zwanzig Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen, aber nur fünf Minuten, um ihn zu zerstören.» Das gilt umso mehr in der digitalisierten Wirtschaft mit dem Internet und all seinen Möglichkeiten für Verbraucher, ihren Unmut kundzutun. Unternehmen benötigen daher nicht nur in Krisenzeiten ein fundiertes Reputationsmanagement, etwa um zügig auf sonst unbemerkte Kommentare im Internet oder anderweitige negative Berichterstattung reagieren zu können. Allein ist das oft gar nicht zu stemmen.

Die Dienstleister können aber keine Wunder vollbringen. Wenn etwa ein Unternehmen mehrfach wegen seiner unfreundlichen Mitarbeiter kritisiert wurde, dann sollte zunächst dieser Punkt korrigiert werden, bevor an einer Wiederherstellung des Rufs gearbeitet werden kann. Dasselbe gilt für ein fehlerhaftes Produkt. Konkrete Gründe für negative Berichte und Bewertungen sollten zuallererst behoben werden. Verdrängen oder Leugnen zahlt sich auf Dauer nicht aus. Gutes Reputationsmanagement muss grundsätzlich durch begleitende oder vorausgehende Massnahmen ergänzt werden.