Praxistipp
03.02.2019, 10:56 Uhr
3 Tipps für einen guten Kundendialog
Wer den Kundendialog vernachlässigt, verschenkt bares Geld. Denn zufriedenen Kunden kaufen wieder und empfehlen den Shop weiter. Drei Tipps, wie der Kundendialog gelingt.
(Quelle: Fotolia.com / Happy Arts)
Konsumenten wünschen sich beim Online Shopping eine persönliche Beratung von qualifizierten Ansprechpartnern und das auch abends und am Wochenende. Wie können Unternehmen über alle Kanäle einen glaubwürdigen Kundendialog in Echtzeit führen? Caroline Langer, Head of International Marketing beim Plattformanbieter iAdvize, verrät drei Tipps, wie der Einstieg in einen guten Kundendialog gelingt:
1. Seien Sie ansprechbar
Richten Sie Ihre Infrastruktur so ein, dass Sie Anfragen direkt und über jeden Kanal, sei es E-Mail, Chat oder Messenger, empfangen und beantworten können. Das erfüllt die Erwartungen Ihrer Kunden an guten Kundenservice und hebt Sie positiv vom Wettbewerb ab. Nutzen Sie alle Möglichkeiten des Kundendialogs mit Mensch und Maschine, von Chatbots über Kundenberater bis zur Community aus unabhängigen Experten. Diese stehen oft auch ausserhalb der gängigen Geschäftszeiten mit Rat bereit.
2. Führen Sie persönliche Dialoge
Wenn Sie mit einem Kunden in Kontakt treten, stellen Sie sich vor und klären Sie, worum es bei der Anfrage geht, etwa um eine Produktinformation, Reklamation oder Buchung. Sprechen Sie Ihre Kunden, sofern bekannt, mit Namen an und bestätigen Sie, dass Sie ihr Anliegen verstanden haben. Sorgen Sie für eine natürliche Gesprächssituation und vermeiden Sie Standardantworten, Fachjargon und Abkürzungen. Mit Tools wie dem Mirroring, also dem Spiegeln der Website, können Ihre Kundenberater nachvollziehen, was der Besucher auf Ihrer Website sieht, während die Unterhaltung läuft, und im Gespräch darauf eingehen.
3. Schaffen Sie eine nahtlose Customer Experience
Lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, ob er den zuerst gewählten Kanal für die Kommunikation beibehalten oder ob er wechseln möchten. Sorgen Sie für nahtlose Übergänge, beispielsweise vom Chatbot zum Kundenberater. Nutzen Sie die Gesprächshistorie, um an vorherige Unterhaltungen anzuknüpfen.
Richten Sie Ihre Infrastruktur so ein, dass Sie Anfragen direkt und über jeden Kanal, sei es E-Mail, Chat oder Messenger, empfangen und beantworten können. Das erfüllt die Erwartungen Ihrer Kunden an guten Kundenservice und hebt Sie positiv vom Wettbewerb ab. Nutzen Sie alle Möglichkeiten des Kundendialogs mit Mensch und Maschine, von Chatbots über Kundenberater bis zur Community aus unabhängigen Experten. Diese stehen oft auch ausserhalb der gängigen Geschäftszeiten mit Rat bereit.
2. Führen Sie persönliche Dialoge
Wenn Sie mit einem Kunden in Kontakt treten, stellen Sie sich vor und klären Sie, worum es bei der Anfrage geht, etwa um eine Produktinformation, Reklamation oder Buchung. Sprechen Sie Ihre Kunden, sofern bekannt, mit Namen an und bestätigen Sie, dass Sie ihr Anliegen verstanden haben. Sorgen Sie für eine natürliche Gesprächssituation und vermeiden Sie Standardantworten, Fachjargon und Abkürzungen. Mit Tools wie dem Mirroring, also dem Spiegeln der Website, können Ihre Kundenberater nachvollziehen, was der Besucher auf Ihrer Website sieht, während die Unterhaltung läuft, und im Gespräch darauf eingehen.
3. Schaffen Sie eine nahtlose Customer Experience
Lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, ob er den zuerst gewählten Kanal für die Kommunikation beibehalten oder ob er wechseln möchten. Sorgen Sie für nahtlose Übergänge, beispielsweise vom Chatbot zum Kundenberater. Nutzen Sie die Gesprächshistorie, um an vorherige Unterhaltungen anzuknüpfen.
