Salesforce setzt auf Sprachsteuerung

Salesforce gehört mit seinen Cloud-basierten Business-Lösungen zu den grössten Anbietern im CRM-Segment. Damit das auch in Zukunft so bleibt, soll die Plattform zugänglicher für Nutzer und Entwickler werden. Hierzu präsentiert Salesforce nun auf seiner Hausmesse Dreamforce gleich drei neue Services, die sich ganz dem Thema Sprachsteuerung widmen: Einstein Voice Skills, Service Cloud Voice und Einstein Call Coaching.

Die neuen Einstein Voice Skills sind in erster Linie für Administratoren und Entwickler vorgesehen, die mit dem Dienst benutzerdefinierte, sprachgesteuerte Salesforce-Anwendungen erstellen können. Laut den US-Amerikanern sind mit der Lösung sämtliche manuelle Dateneingaben oder die Navigation innerhalb der Salesforce-Plattform selbst ersetzbar. So lassen sich beispielsweise sprachgesteuerte Assistenten für Aussendiensttechniker anlegen, die unterwegs auf Abruf die wichtigsten Kundendaten liefern.

Unterdessen integriert der neue Dienst Service Cloud Voice die Telefonie in die Salesforce-Plattform. Damit sind künftig Zugriff und Verwaltung von Telefonie, digitalen Kanälen und CRM-Daten in Echtzeit in einer zentralen Konsole möglich. In der Praxis erlaubt der Dienst etwa eine Live-Transkription und Auswertung von Telefonaten. Der digitale Einstein-Assistenten versorgt den Mitarbeiter dann parallel mit relevanten Daten zu den aktuellen Gesprächsthemen.

Mit der neuen Sales-Cloud-Funktion Einstein Call Coaching können Manager wichtige Erkenntnisse aus Gesprächsdaten ermitteln. Die Sprachverarbeitung identifiziert Schlüsselwörter in Protokollen von Verkaufsgesprächen und alarmiert über auffällige Trends. Wird etwa die Lösung eines Wettbewerbers öfters in Gesprächen der Verkäufer genannt, lässt sich solch eine Tendenz klar herausarbeiten.

Damit die Voice-Funktionen aus dem Hause Salesforce auch möglichst universell einsetzbar sind, ist der Anbieter bereits im September der Voice Interoperability Initiative beigetreten, zu der unter anderem auch Amazon gehört. Die Zusammenarbeit in diesem Programm soll sicherstellen, dass die sprachgesteuerten Dienste plattformübergreifend auf Mobilgeräten wie auch smarten Speakern funktionstüchtig sind.