Die Deutschen begrüssen den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), wenn damit das Online Shoppen einfacher wird. Oder wenn sich damit der Kundenservice verbessert. Wenn es allerdings um Themengebiete wie Gesundheit oder Finanzen geht, dann haben sie es lieber mit echten Menschen zu tun. Das geht aus einer Studie hervor, die Ende Januar von der Beratungsagentur Arithnea durchgeführt wurde. Darin sagen 67 Prozent, dass sie für einen ärztlichen Rat nur ungern mit einem Chatbot interagieren würden. Bei Reisebuchungen oder Kaufempfehlungen sieht es anders aus: Hier ist die Akzeptanz für KI-gestützte Services deutlich ausgeprägter.

Allerdings - auch das sagt die Studie mit dem Titel "Wie künstliche Intelligenz Kunden und Unternehmen dient": Wenn Chatbots eingesetzt werden, müssen sie auch hohen Ansprüchen genügen. Denn die meisten Befragten schreiben Künstlicher Intelligenz Schwächen in der Kommunikation zu. 52 Prozent bemängeln eine "hölzerne" Aussprache, 44 Prozent berichten von "inhaltlichen Differenzen" in der Kommunikation. 38 Prozent bemängeln: Der künstliche Dialogpartner kann sich nicht in die Situation seines Gesprächspartners hineindenken. Ähnlich kritisch äussern sich die Studienteilnehmer bei personalisierten Vorschlägen. Lediglich 19 Prozent geben an, dass die empfohlenen Seiten, Produkte, Songs oder Filme genau den eigenen Geschmack treffen.

Bleibt also noch viel Verbesserungsbedarf, vor allem weil die Deutschen KI gegenüber durchaus aufgeschlossen sind. Viel Zustimmung ernten beispielsweise Szenarien, wonach Künstliche Intelligenz die nervigen Wartezeiten in Service-Hotlines überflüssig macht. Oder wonach Produkte schneller und günstiger geliefert werden können, weil der gesamte Produktionsprozess von KI überwacht und gesteuert wird. Auch die Vorstellung, dass man künftig mit seinem Auto sprechen kann, begeistert einen Grossteil der Deutschen. "Die Hoffnung auf KI speist sich vor allem aus der Erwartung, dass viele Dinge des Alltags leichter, angenehmer und schneller werden", so Boris Bohn, Geschäftsführer von Arithnea.

Die Agentur hat in diesem Kontext sieben Tipps für erfolgreiche KI-Projekte formuliert. Einer davon lautet: Planen Sie KI-Anwendungen, die den Kunden ihren Alltag erleichtern." Ein anderer: "Personalisierung sollten Sie nur ins Auge fassen, wenn Sie damit auch einen deutlichen Mehrwert schaffen."