KI im Kundenservice - Jobkiller oder Jobmotor?

67 Prozent der Befragten gaben an, dass sich der Personalbestand in ihrer Abteilung durch KI erhöht hat. In Deutschland lag dieser Wert sogar bei 82 Prozent. Nur sechs Prozent der deutschen Befragten gaben an, dass Stellen im Kundenservice aufgrund der Implementierung von KI abgebaut wurden, weltweit lag dieser Wert bei acht Prozent.

Die Studie zeigt auch, dass sich der Einsatz von KI positiv auf andere Bereiche im Kundenservice auswirkt. 77 Prozent der Befragten bestätigten, dass sie dank KI mehr Zeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen hätten (in Deutschland: 86 Prozent). Ebenfalls 77 Prozent gaben an, dass sich die Kundenzufriedenheit verbessert habe. In Deutschland lag dieser Wert bei 86 Prozent.

93 Prozent der Kundenservice-Mitarbeiter in Deutschland gaben an, dass sich ihre Produktivität durch den Einsatz von KI verbessert habe. Das ist nach Singapur (97 Prozent) der zweithöchste Wert von allen befragten Märkten. Weltweit lag der Wert bei 77 Prozent.

Im Durchschnitt spart KI den Kundenservice-Mitarbeitern weltweit 15 Stunden pro Woche (in Deutschland: 16 Stunden). In Deutschland wird diese Zeit vorrangig für zusätzliche Schulungen und Weiterbildungen der Mitarbeiter genutzt (51 Prozent der Befragten).

Weltweit liegt der Schwerpunkt für die Nutzung der frei gewordenen Zeit vor allem auf der Verbesserung der Team-Zusammenarbeit und des Wissensaustauschs (47 Prozent; in Deutschland: 43 Prozent). 46 Prozent nutzen die gewonnene Zeit zur Fokussierung auf komplexere Kundenanfragen und Problemlösungen, in Deutschland liegt der Wert bei 40 Prozent.

„Unsere Studie zeigt, dass Künstliche Intelligenz den Kundenservice grundlegend verändert“, sagt Marvin Rauh, Leiter Strategic Accounts EMEA bei HubSpot. „Sie steigert die Produktivität und ermöglicht es Mitarbeitern, komplexere Kundenprobleme zu lösen. Insgesamt wird der Kundenservice durch den Einsatz von KI technologiegetriebener und kundenorientierter. Unternehmen sollten dennoch sicherstellen, dass der ,Human Touch‘ in ihrem Kundenservice durch den Einsatz von KI nicht verloren geht.“

Die Studie „Die Revolution des Kundenservice“ wurde im Oktober 2023 von HubSpot durchgeführt. Befragt wurden 1401 Kundenservice-Mitarbeiter von B2B-Unternehmen aus den USA, UK, Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Japan, Singapur, Mexiko und Brasilien. Aus Deutschland haben 100 Befragte teilgenommen. Auch wenn die Zahl relativ klein ist, lassen sich aus den Ergebnissen Tendenzen ableiten.