Job-Angst im Call Center

Die KI kann bei regelbasierten und repetitiven Tätigkeiten eine grosse Hilfe sein. Hier bedroht die Technologie gleichzeitig eine grosse Anzahl Jobs. Wenn ein Arbeitsablauf mehr oder weniger einem Muster folgt, kann der Computer ihn relativ einfach übernehmen. Ein Beispiel ist das Call Center des US-amerikanischen Versicherungskonzerns Geico. Der CIO Greg Kalinsky sagte im Gespräch mit Rometty: Im Pilotversuch habe sich die Watson-Technologie für den Policen-Verkauf via Telefon gut bewährt. Die Mehrzahl der Konsumenten hätte nicht bemerkt, dass sie mit einem Computer kommunizieren und nicht mit einem Menschen. In einem Verkaufsgespräch um weit nach Mitternacht solidarisierte sich der Kunde sogar mit dem Rechner: «Wir von der Nachtschicht müssen zusammenhalten», zitierte Kalinsky den Neukunden.

Die verbesserten Möglichkeiten zum Verarbeiten grosser Datenmengen mithilfe der KI macht sich der Kreditkartenherausgeber Hyundai Card zunutze. CEO Ted Chung sagte während der «Think»: «Wir proben die Abkehr von der traditionellen Kundensegmentierung.» Stattdessen wolle das Finanzdienstleistungsunternehmen die «Supersegmentierung» einführen, mit der jeder Konsument abhängig von beispielsweise seinem Finanzprofil und seinen Einkaufsgewohnheiten dynamisch immer anderen oder neuen Kundengruppen zugeordnet wird. So will sich Hyundai Card von anderen Kartenherausgebern differenzieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

Das Ziel einer besseren Gesundheitsversorgung hat sich der US-Versicherungskonzern Kaiser Permanente verordnet. «Das Gesundheitswesen hat traditionell die Ausrichtung der Heilung von Krankheiten», sagte CEO Bernard Tyson an der IBM-Konferenz. Sein Konzern wolle die Versicherten weiterhin bei der Heilung unterstützen, aber hauptsächlich den gesunden Lebenswandel unterstützen. Dafür setzt Kaiser auf Daten. Die KI von IBM soll helfen, die Daten der Konsumenten auszuwerten und gesundheitsfördernde Massnahmen zu honorieren.

Romettys drei Gäste auf der «Think»-Bühne hatten zwei Gemeinsamkeiten: Alle sind erstens in regulierten Industrien tätig, bei denen besondere Vorschriften für den Umgang mit den Kundendaten gelten. Zweitens sind alle drei US-Konzern, die von Big Blue im Heimatmarkt und aus lokalen Rechenzentren mit Software versorgt werden. Restriktionen durch die Finma oder das Bundesgesetz über den Datenschutz DSG bedürfen einer gesonderten Abklärung für Anwendungen von KI respektive IBMs Watson in der Schweiz.