Das erwarten Commerce-Entscheider von KI im Online-Shop

Künstliche Intelligenz (KI) wird den digitalen Handel effizienter machen. Das erwarten Commerce-Verantwortliche in europäischen Handelsunternehmen. Einer Studie von FactFinder zufolge wird das in drei Shop-Bereichen am ehesten deutlich werden: im Kundendienst, im Marketing und im Onsite-Nutzungserlebnis.
 
FactFinder wollte von 300 E-Commerce-Entscheider wissen, was sie vom Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Online-Shop erwarten, wie viel sie in diese Technologie investieren und wie sich sogenannte Large Language Models (LLM) in den kommenden fünf Jahren entwickeln werden. Der Titel der Studie, die von Moweb Research durchgeführt wurde, lautet „AI in Europe’s E-Commerce Landscape“. Befragt wurden Manager im Vereinigten Königreich (UK), in Skandinavien und in Deutschland, die für B2B- und B2C-Unternehmen arbeiten.
 
„KI für den E-Commerce bezieht sich auf den Einsatz von Technologien der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens zur Verbesserung verschiedener Aspekte des Online-Handels“, erläutert Benedikt Mayer, Senior Director Marketing bei FactFinder. KI könne beispielsweise eingesetzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern, den Betrieb zu optimieren und wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen.
 
FactFinder ist eine Technologie für die Shop-Suche von der Omikron Data Quality GmbH. Das Unternehmen hat die Befragung nicht ganz uneigennützig durchgeführt. Im Juli 2023 hatte FactFinder die Anwendung „GPT Synonyms“ vorgestellt. Sie soll mit Unterstützung von Large Language Models (LLM) die Onsite-Suche verbessern. Large Language Models helfen Shop-Managern, automatisiert Synonyme für die Suche im Shop zu finden.

Im vergangenen Jahr haben die deutschen Befragten im Vergleich mit den StudienteilnehmerInnen aus den Regionen UK und Skandinavien am meisten in Künstliche Intelligenz investiert, hat die Befragung ergeben. Im Schnitt gaben die befragten Unternehmen in Deutschland zwischen 500.000 und einer Million Euro für diese Technologie aus.
 
Die Bedeutung der Technologie für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen lässt sich aus dieser Antwort ablesen: 81 Prozent der Befragten sehen trotz Wirtschaftsflaute keinen Grund, die Ausgaben für Künstliche Intelligenz zurückzufahren.

 
Von den Investitionen in KI erwarten die Befragten in erster Linie, dass sich der Unternehmensgewinn erhöht und dass sie Zeit und Ressourcen sparen. Die Studie kommentiert, dass dieses Ergebnis eine veränderte Haltung zeige: Nicht mehr das Wachstum steht im Vordergrund, sondern die Profitabilität. Auch auf den Umsatz wirkt sich KI positiv aus: Fast alle Befragten (97 Prozent) sehen laut der Umfrage jetzt bereits einen positiven Einfluss von KI auf den Umsatz.

Aktuell setzen die Befragten Künstliche Intelligenz am häufigsten für die Onsite-Suche, für die Personalisierung, für Produktempfehlungen und für Chatbots ein. Künftig sollen Large Language Models ein individuelles Einkaufserlebnis schaffen. Als vielversprechende künftige Anwendung werden virtuelle Verkaufsberater betrachtet. Sie sollen Shop-Besucher:innen fachkundig zum richtigen Produkt leiten.

Generative KI hilft in Zukunft der Commerce-Technologie, natürliche Sprache zu verstehen und auf intelligente Weise zu reagieren. Intelligente Einkaufsassistenten könnten dann die Beratung im Online-Shop verbessern – und treten in Konkurrenz mit dem Verkaufspersonal im stationären Handel. Zudem werden Shop-Besucher erwarten, dass sie in natürlicher Sprache suchen und ihre Wünsche abstrakter ausdrücken können, als mit den heute gebräuchlichen stichwortbasierten und beschreibenden Methoden.
 
Mayer weist auf einen weiteren Aspekt hin, der in der Befragung nicht erwähnt wird. Künstliche Intelligenz im E-Commerce kann noch für viel mehr Aufgaben herangezogen werden, zum Beispiel fürs Programmieren oder für die Analyse. „KI kann Code generieren oder Entwickler beim Schreiben von Code für verschiedene Aspekte des Online-Shops unterstützen. Ausserdem kann KI die Leistungskennzahlen der Website analysieren und Empfehlungen zur Verbesserung der Seitenladezeiten, der Benutzerfreundlichkeit und zur Optimierung der Server-Ressourcen geben“, veranschaulicht er das Potenzial. 

Zusammengefasst verdeutlicht die Befragung, dass Künstliche Intelligenz im E-Commerce schon bald zum Alltag gehören wird.