Gründe für Retouren erfragen

Die Verringerung von Retouren - bei gleichzeitiger Kundenzufriedenheit - ist ein wichtiges Ziel: 83 Prozent der Befragten erfassen gezielt die Gründe von Retouren, 70 Prozent leiten daraus bereits konkrete Optimierungen ab. Als entscheidende Massnahme zur Retourenvermeidung sieht ein grosser Teil der Befragten (76 Prozent) die detaillierte Produktinformation auf der Internetseite, denn der häufigste Grund für Retouren, weiss der Grossteil der Händler (56 Prozent), ist das Nichtgefallen. Von 44 Prozent wird der schnelle Versand als Möglichkeit zur Vermeidung von Retouren genannt. Denn je schneller der Kunde seine bestellte Ware erhält, umso weniger Möglichkeit hat er, seine Kaufentscheidung noch einmal zu ändern oder zwischenzeitlich das Produkt im stationären Handel zu kaufen.

Zentrale Frage bezüglich der Organisation der Handelslogistik im Online-Kanal ist, ob die Händler die logistischen Prozesse selbst durchführen oder an externe Logistik- oder Fulfillment-Dienstleister outgesourct haben. Mehr als die Hälfte (63 Prozent) der befragten Onlinehändler führt die gesamten logistischen Warehousing-Prozesse selbst durch. Gründe für die eigene Durchführung der logistischen Prozesse sind vor allem die Nähe zum Kunden, die Transparenz und Kontrolle über Prozesse und Strukturen und die Einstufung der logistischen Warehousing-Prozesse als ihre Kernkompetenz. Mehr als ein Drittel der Befragten hat die Lagerhaltung, die Kommissionierung und das Verpacken an einen Fulfillment-Dienstleister abgegeben. Den Versand hingegen  hat der Grossteil (89 Prozent) der Onlinehändler an einen Transport- beziehungsweise KEP-Dienstleister outgesourct.

Für die Studie wurden 87 Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft online befragt. Die Produktsegmente der befragten Händler decken einen breiten Bereich von Mode, Elektronik über Bürobedarf bis zu Lebensmitteln ab.