Massnahmen zur Senkung der Retourenquote

Die Retourenraten bereiten vielen Online-Händlern Kopfzerbrechen. Der Grat zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit ist schmal. Einerseits muss der Handel mit Retouren kulant umgehen, um den Nachteil auszugleichen, dass Kunden im Internet kaum ein sinnliches Einkaufserlebnis haben. Andererseits bergen Rücksendungen hohe Kosten. Welche Prioritäten Händler setzen, hat das EHI Retail Insitute für die noch unveröffentlichte Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2014" untersucht, für die 87 Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt wurden. 

Nach wie vor steht die Liefergeschwindigkeit auf der Prioritätenliste der Händler ganz weit oben, weil sie davon ausgehen, dass die Kunden das wünschen und die Retourenquote so gesenkt werden kann. Noch stärker im Fokus für die nächsten drei Jahre steht für knapp ein Drittel der befragten Händler allerdings die Lieferung innerhalb eines konkreten Zeitfensters. Die leichte Verschiebung der Prioritäten ist insofern nachvollziehbar, weil sich die Liefergeschwindigkeit bei vielen Unternehmen ohnehin schon auf einem sehr guten Niveau befindet.

Eine schnelle Lieferung innerhalb von 24 Stunden bieten bereits 45 Prozent als schnellstmögliche Variante an, bei 33 Prozent ist sie in der Planung. Am gleichen Tag können bereits neun Prozent der Befragten liefern,  25 Prozent planen dies innerhalb der nächsten drei Jahre. Die Wahl eines konkreten Liefertags ist bei 21 Prozent und die eines konkreten Lieferzeitpunkts bei 15 Prozent bereits möglich. Zukünftig wollen 41 Prozent einen konkreten Liefertag und 36 Prozent sogar ein konkretes Zeitfenster zur Auswahl anbieten.