Baukästen für Chatbots sind erst der Anfang

Chatbots sind automatisierte, mehr oder weniger intelligente Dialogsysteme. Sie spielen in der digitalen Kunden­interaktion eine zunehmend wichtige Rolle. Viele Unternehmen haben jedoch falsche Vorstellungen von den Möglichkeiten der Chatbots, meint der Software-Anbieter Pegasystems. "Chatbots eignen sich sehr gut für die Automatisierung einfacher Prozesse", erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. "Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, dass sie dieser Technologie zu viel zumuten." Manches Versprechen der Chatbot-Technologie erweise sich als trügerisch. Um erfolgreich zu sein, müssten Chatbots in andere Software-Systeme des Marketings integriert sein, beispielsweise in Next-Best-Action-Systeme oder in Lösungen für das Decisioning, so
Pegasystems.

Entsprechend macht es einen entscheidenden Unterschied, ob Unternehmen auf einfache Chatbot-Plattformen vertrauen oder ob sogenannte Chatbot-Frameworks zum Einsatz kommen, die Chatbot-Entwicklern in Unternehmen und Digital­agenturen weitaus mehr Möglichkeiten bieten. Was aber unterscheidet Chatbot-Plattformen und Chatbot-Frameworks? Wo liegen die Vorteile eines Frameworks und welche gibt es?

Chatbot-Plattformen wie etwa Chatfuel.com, mit denen sich Chatbots meist per Drag and Drop in einer grafischen Bedienoberfläche zusammenstellen lassen, ähneln Website-Baukästen. Meist stehen Vorlagen, sogenannte Templates, zur Verfügung, die sich in einem gewissen Rahmen anpassen lassen. "Man gerät mit Chatbot-Plattformen schnell an Grenzen, wenn es an individuelle Wünsche oder Features geht", weiss aber Robert Weber, Head of Innovations bei der Hamburger Chatbot-Agentur Knowhere. "Möchte man zum Beispiel externe Datenbanken oder Systeme einbinden, ist dies entweder nicht oder nur mit Fachwissen und eventueller Anpassung eigener Datenstrukturen möglich und damit mit hohen Zusatzkosten", erklärt er die Beschränkungen einfacher Chatbot-Baukästen.

Trotzdem sieht Weber Anwendungsfälle für die einfachen Chatbot-Plattformen: "Die Vorgaben einer Selfservice-Plattform schränken Nutzer in der möglichen Komplexität des Chatbots ein, eignen sich aber sehr gut, um einen ersten Entwurf zu gestalten."

Komplexere Chatbots können viele Unternehmen mangels Fachwissen nicht selbst entwickeln. "Entwickler und Agenturen können dieses Fachwissen vermitteln und mit Erfahrung dienen", so Weber weiter. "Wir haben unser eigenes Framework entwickelt, das es uns ermöglicht, schnell individuelle Chatbots zu entwickeln. Fehlt uns eine Funktionalität, können wir unser Framework selbst weiterentwickeln."

Neben eigenen Frameworks, die Spezialagenturen für sich entwickeln, gibt es Chatbot-Frameworks, die über das Internet bereitgestellt werden. Sie können je nach Anbieter bis zu einer bestimmten Anzahl Aufrufe kostenlos oder gegen eine nutzungsabhängige Gebühr zur individuellen Chatbot-Entwicklung und zum Betrieb des Chatbots genutzt werden.

Dabei versteht man unter einem Chatbot-Framework eine Sammlung von vordefinierten Funktionen und Modulen, die Entwickler für eine schnellere Chatbot-Programmierung verwenden. Für die individuellen Anpassungen und die Integration in andere ITK-Lösungen sind in aller Regel Programmierkenntnisse erforderlich, in jedem Fall aber hilfreich. Die eher visuelle Kombination von Chatbot-Modulen, wie sie bei den Chatbot-Plattformen erfolgt, reicht je nach Anwendungsfall nicht aus, um eine spezielle Lösung für ein Unternehmen zu bauen.

"Plattformen wie Chatfuel eignen sich, um schnell und günstig Prozesse abzubilden, um zu zeigen, wie der Chatbot funktionieren kann. Es gibt aber auch Plattformen wie Co­gnigy, die deutlich tiefer gehend sind, mit denen man sowohl Klickbots als auch NLP (Natural Language Processing) machen kann", ordnet Jakob Hohenberger, Co-Founder des Software-Hauses Guid.New, die Cloud-Plattformen ein. Dank NLP-Technologien können Chatbots die Nutzer in deren natürlicher Sprache verstehen.

Cloud-Frameworks machen Chatbots aus mehreren Gründen noch leistungsstärker: