C4B: XPhone Connect 8 geht an den Start

Support, Helpdesk oder andere Teams müssen auch im Mittelstand jederzeit gut erreichbar sein – eine Contact-Center-Lösung ist vielen Unternehmen aber zu teuer, deshalb greifen sie auf eine einfache ACD (Automatic Call Distribution) oder Gruppenruf-Funktionen ihrer Anlage zurück.

Diese Lücke möchte C4B mit dem Major Release von XPhone Connect schliessen, die ab dem 8. Mai gelauncht wird. Im Zentrum steht dabei Team Desk, das viele Funktionalitäten von Contact-Center-Lösungen enthält – aber Standort-übergreifend und PBX-unabhängig funktioniert. Schliesslich kann die Lösung in Kombination mit den meisten TK-Systemen kombiniert werden.

Team-Desk-Nutzer können sich über einen Client – sowohl auf dem Desktop oder bei mobilen Endgeräten – in die Lösung einloggen. Dann sehen sie auf einen Blick, wie viele Anrufe gerade in der Warteschleife oder wie die einzelnen Mitarbeiter ausgelastet sind. In dem Client können auch verschiedene Gruppen eingerichtet werden, wobei hier die Lizenzen für den Administrator und auch die Teammitglieder gleichgestellt sind. Ein Teammitglied kann so ohne Aufpreis Administratorenrechte bekommen, und umgekehrt.

Je Hotline lassen sich unterschiedliche Geschäftszeiten, Abwesenheiten, Verteilstrategien, Ansagen und Nachbearbeitungszeiten definieren. Auch die Schwellwerte für die visuelle Anzeige im Client lassen sich je Hotline definieren. Voraussetzung für die Nutzung der TeamDesk Lizenz ist die Office Plus Lizenz. Die Team-Desk-Lizenz schlägt mit 159 Euro pro User zu Buche.

Team Desk kann zudem mit CRM-Systemen kombiniert werden, sodass die Agenten gleich sehen, ob der Anrufer beispielsweise ein Bestandskunde ist. Eine Priorisierung für VIP-Kunden ist derzeit noch nicht möglich, soll aber mit der nächsten Version kommen.

Die Analyse-Funktionen wurden laut C4B mit dem neuen Release ebenfalls erweitert. Um personelle Ressourcen optimal zu planen und Entwicklungen rechtzeitig zu erkennen, lassen sich Daten beliebiger Zeiträume vergleichen. Eine Heatmap zeigt beispielsweise an, zu welcher Zeit und an welchen Tagen die meisten Anrufe verpasst wurden.

Neu ist auch die Möglichkeit, in der Lösung Termine und Erinnerungen zu planen. Die Agenda bietet einen Gesamtüberblick über alle anstehenden Termine inklusive Outlook- oder Notes-Termine der Nutzer. Zudem ist auch ein Präsenz-Abgleich mit Skype for Business möglich – auch über die Unternehmensgrenzen hinweg, Stichwort Federation.