Watson-Technik im Callcenter und Kundenservice

Das Watson-Modul Engagement Advisor soll die Arbeit von Callcenter-Mitarbeitern einfacher machen – oder die Mit­arbeiter gleich ganz ersetzen. Egal ob man als Kunde Fragen zu einem Produkt hat oder bei einer Fluggesellschaft eine Verbindung stornieren möchte, Watson soll sich um alles kümmern.

Wie gut Watson im Kundenservice funktioniert, zeigen Tests von IBM mit der Umstellung des eigenen Hilfesystems auf Watson. Wie das Magazin „Fortune“ berichtet, finden die Callcenter-Mitarbeiter die gesuchten Informationen mit der Watson-Technik rund 40 Prozent schneller. Das dürfte unter anderem daran liegen, dass Watson die Informationen nicht nur anhand von Stichwörtern sucht, sondern auch anhand von Zusammenhängen.

Die südwestkanadische Stadt Surrey setzt bei Bürgeranfragen bereits auf IBMs Watson und hat die Technik in ihre mobile Stadtinfo-App My Surrey integriert. Bürger und Besucher können über die App direkt Fragen stellen und erhalten eine ordentliche Antwort statt einer einfachen auf Suchbegriffen basierenden Liste.

Ein Beispiel: Auf die Frage „Wie melde ich einen Gesetzesverstoss?“ erhält man als Antwort „Melden Sie einen Gesetzesverstoss per E-Mail an bylawcomplaint@surrey.ca oder per Telefon unter 604-591-4370“.