Guter Service: Welche Firmen tun sich hervor?

Ein guter Support ist immens wichtig. Er hilft weiter, wenn Produkte plötzlich streiken oder nicht wie gewünscht funktionieren. Und das passiert häufig: So haben auch dieses Jahr mehr als 1500 Leserinnen und Leser an der PCtipp-Supportstudie teilgenommen. Ganze 1185 Befragte hatten innerhalb der letzten 12 Monate einen Supportfall. Der PCtipp führte die Supportstudie bereits zum achten Mal durch, dieses Jahr im Zeitraum vom 6. Februar bis zum 6. März. Bewertet wurden von den Teilnehmern die Supportleistungen der Hersteller und Händler im Elektronikbereich sowie die von Telekommunikationsunternehmen wie Salt, Swisscom oder UPC.

Für die Auswertung und Benotung der Umfrageergebnisse haben wir nur diejenigen Elektronikhersteller berücksichtigt, die im letzten Jahr mit mindestens 36 Fällen konfrontiert waren. Bei den Händlern haben wir diese Schwelle auf 32 oder mehr Fälle festgesetzt. Bei den Telekomunternehmen wurde das Mindestmass auf 60 Fälle fixiert. Der Grund für die Schwellen: Erst ab einer bestimmten Anzahl an Supportfällen ist die Aussagekraft gross genug, um die Anbieter direkt miteinander vergleichen zu können. Wie gut die einzelnen Anbieter abgeschnitten haben, sehen Sie auf einen Blick in der Tabelle.

In Bezug auf die Shoppinggewohnheiten wollte der PCtipp von den Befragten wissen, wo Elektronikartikel bevorzugt eingekauft werden. Die Antwort fiel deutlich aus: 46,3 Prozent der Studienteilnehmer beziehen die Ware online, kaufen also in einem Webshop ein. Nur noch 37,5 Prozent gehen dagegen in ein Fachgeschäft respektive zum Multimediadiscounter, Grafik 1. 16,2 Prozent haben keine spezielle Präferenz. Zwar rangiert der Einkauf im Ladengeschäft mittlerweile deutlich hinter dem Onlineshopping, dennoch bietet er immer noch Vorteile: Wird direkt im Fachgeschäft gekauft, findet in der Regel eine persönliche Beratung statt. Das kann sich gerade für wenig versierte Anwender lohnen, die nach einem speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Produkt Ausschau halten. Weiterer Pluspunkt: Geschulte Verkäufer empfehlen immer auch Alternativen bezüglich des Preises, der Funktionen und des Einsatzbereichs, ohne dass man selbst lange suchen müsste. Zudem lassen sich die Produkte vor Ort in Augenschein nehmen, was zum Beispiel bei Kameras, Smartphones, Monitoren oder TVs sehr empfehlenswert ist.

Dass dennoch der Onlinekauf die Nase vorn hat, liegt an mehreren Gründen: Beim Shopping übers Web fallen die Ladenschlusszeiten weg. Des Weiteren ist die Zahl der angebotenen Produkte ungleich grösser als im Laden. Zudem haben die grossen Händler wie Brack, Digitec und Steg Electronics ihre Lieferzeiten optimiert, bieten schweizweit einen kostenlosen Versand an und sind sehr flexibel bei den Abholzeiten aufgestellt: Sofern die Ware an Lager ist, können die gekauften Produkte sogar noch am gleichen Tag abgeholt werden. Wird die Ware bis 17 Uhr nachmittags bestellt, erhält sie der Käufer meist am nächsten Tag per Post. Digitec liefert seine Ware ausserdem auch samstags aus, Steg Electronics sogar sonntags.

Ferner arbeiten die Webshops weiter an ihrer Transparenz, Kommunikation und Glaubwürdigkeit. Sie bieten die Möglichkeit, ein gekauftes Produkt direkt zu bewerten und zu kommentieren, um die Käufer in die Qualitätssicherung einzubinden. Zudem sollen Tests, Workshops und Anleitungen den Anwendern bei der Wahl des Produkts bis hin zur Inbetriebnahme helfen. Allerdings sollte man unbedingt auch weitere, unabhängige Meinungen einholen. Denn ein Shop bleibt unterm Strich ein Shop, der vor allem eines will: die Ware am Ende des Tages verkaufen.

Ein Stolperstein beim Onlineshopping sind die angebotenen Garantieleistungen: Denn Garantiedauer und auch -leistungen können von Anbieter zu Anbieter variieren. Die wichtigste Regel: Eine Ware hat laut Schweizer Gesetz ab Kaufdatum eine Garantiedauer von zwei Jahren. Unterschiedlich ist die Qualität der Garantie: Bei der Option «Send In» oder «Bring In» muss das defekte Gerät an eine spezielle Adresse versendet werden. Beim Zusatz «Pick Up» hingegen wird das reparaturbedürftige Gerät nach vorheriger Absprache abgeholt. Das kann sich auszahlen, wenn es sich um grosse respektive schwere Geräte wie Fernseher handelt.

Wichtig: Neu bieten Händler wie Brack oder Digitec die Möglichkeit, gebrauchte Elektronikprodukte zu kaufen. Bei diesen Produkten beträgt die Garantiefrist ein Jahr ab Kaufdatum. Dieser Garantiezeitraum darf nicht verkürzt werden. Genau hinschauen sollten Sie auch, wenn der Anbieter die Angabe der Garantie nicht beim Produkt nennt, sondern gleich auf die Möglichkeit einer kostenpflichtigen Garantieerweiterung verweist. Rechnen Sie am besten nach: Lohnen die Mehrausgaben über den angebotenen Zeitraum oder verteuern diese den ursprünglichen Preis zu sehr? Überprüfen Sie ferner, welche Leistungen von der Garantieerweiterung genau abgedeckt werden. Möglich sind etwa eine zusätzliche Transport- oder Wasserschadengarantie.

Übrigens: Die Frage, ob man für eine Garantieerweiterung bezahlen würde, ist in unserer Umfrage mit einem klaren Nein votiert worden. Nur 26,1 Prozent sind dazu bereit, während 65 Prozent kein zusätzliches Geld dafür ausgeben, Grafik 2. Immerhin wäre von den Befürwortern knapp die Hälfte (45,3 Prozent) dazu bereit, für eine Garantieerweiterung zwischen 21 und 50 Franken hinzublättern. Bei der Art der Garantieerweiterung bevorzugt die Mehrheit der Befragten eine längere Garantiedauer. Wichtig ist auch ein schneller Austausch des defekten Geräts.