Post ist jetzt auch per WhatsApp erreichbar

Seit Montag ist das Contact Center der Post über WhatsApp erreichbar. Dort können Kundinnen und Kunden nun Fragen stellen wie: «Wo ist mein Paket?» oder «Was kostet ein Nachsendeauftrag?». Während der letzten Monate hat die Post den Zugang intern getestet und ist mit der Resonanz zufrieden.

Damit reagiere die Post auf das zunehmend veränderte Kommunikationsverhalten der Kundschaft. «Der zusätzliche Kanal entspricht einem Bedürfnis», sagt Jean-Jacques Toffel, Leiter Contact Center der Post im Post-Blog. Demzufolge ist das Kundenverhalten je nach Alter sehr unterschiedlich. Die Babyboomer (ab Jahrgang 1944) kommunizieren mit der Post am liebsten per Telefon. Die Millennials (1980 bis 1999) und vor allem die Generation Z (ab Jahrgang 2000) bevorzugen soziale Medien, Webchats oder Messengerdienste.

Wer den Kontakt via WhatsApp sucht, wird zunächst vom Chatbot begrüsst. Das textbasierte Dialogsystem der Post stellt sich vor, begrüsst die Kundinnen und beantwortet einfache Standardfragen. Bei komplexeren Fragestellungen übergibt der Chatbot an das Contact Center. Hier übernehmen die Mitarbeitenden während der Öffnungszeiten. Das Contact Center der Post ist von Montag bis Freitag, 7:30 bis 18:00 Uhr, und am Samstag von 8:00 bis 12:00 Uhr erreichbar – per Telefon, Kontaktformular, Brief, Live-Chat und neu auch per WhatsApp.

Funfact: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden übrigens speziell für die WhatsApp-Kommunikation geschult. Die Post schreibt: «Die Kommunikation via Messengerdienst ist eine andere als der Dialog über Mail oder per Brief. Die Tonalität ist kollegialer, kürzer – da hat auch mal ein 😉 oder ein💛 Platz.»