Abwechslung unerwünscht: 58 Prozent der deutschen Online-Käufer haben bisher bei höchstens drei verschiedenen Shops bestellt. Zwei Drittel geben an, generell lieber in bekannten Online-Shops zu stöbern, als neue Anbieter auszuprobieren. Das ergab eine repräsentative Umfrage von Konzept & Markt unter mehr als 8.000 Online-Käufern in Deutschland. Bei der Suche nach Produkten wird am häufigsten Google angesteuert (61 Prozent), danach Amazon (50 Prozent) und an dritter Stelle eBay (34 Prozent). Tatsächlich gekauft wird am meisten bei Amazon, weiter spielen neben eBay nur noch Spezialanbieter eine Rolle - keine anderen Vollsortiment-Anbieter.

Beim Internetkauf schätzen die Menschen besonders, rund um die Uhr einkaufen zu können sowie die gute Vergleichbarkeit von Artikeln und Preisen. Mode und Medien sind die am häufigsten gekauften Produktgruppen. Frauen kaufen besonders gerne Mode, Wohnaccessoires und Tierzubehör. Männer shoppen überdurchschnittlich viel Wein und Autoteile im Internet. Ältere Altersgruppen bestellen auch Medikamente. Dienstleistungen, zum Beispiel Handwerkerservices, werden online noch selten nachgefragt, bisher erst von 15 Prozent. 77 Prozent ist diese Möglichkeit noch gänzlich unbekannt.

Doch wer denkt, künftig wird nur noch online gekauft, irrt: Internetkäufe und stationäre Käufe liegen auch bei den Onlineshoppern fast gleich auf (52 Prozent online, 48 Prozent offline). Am stationären Handel schätzen die Befragten am meisten, Produkte direkt mitnehmen zu können sowie die Möglichkeit zum Anschauen und Ausprobieren. Click-and-Collect, die Möglichkeit online zu kaufen und vor Ort abzuholen, ist noch kaum bekannt und das Interesse überschaubar: Weniger als die Hälfte der Befragten würden diesen Service gern nutzen.

Im Schnitt haben 56 Prozent der befragten Onlineshopper in den letzten zwölf Monaten ein Produkt bei Amazon bestellt - damit ist Amazon der mit Abstand meistgenutzte Webshop. Jeder Dritte hat bei eBay eingekauft. Ausserdem hat jeder Befragte im Durchschnitt bei ein bis zwei Anbietern mit speziellem Produktsortiment bestellt. "Die Dominanz von Amazon, sowohl bei der Produktsuche als auch bei den tatsächlichen Bestellungen, ist unglaublich stark. Andere Anbieter haben es schwer, sich bei den Verbrauchern zu etablieren, denn diese folgen gern ihrer Gewohnheit", so Ottmar Franzen, Geschäftsführer des Beratungsinstituts Konzept und Markt. "Im Bereich der Spezialsortimente bestehen noch die besten Chancen, sich zu etablieren. Hier ist es wichtig, die Top-Auswahlkriterien der Verbraucher zu berücksichtigen."

Am wichtigsten ist den Internetkäufern bei einem Onlineshop, dass sie die Ware geliefert bekommen, die sie tatsächlich bestellt haben. Eine schnelle Lieferung ist den Käufern am zweitwichtigsten, gefolgt von einem guten Preis-Leistungsverhältnis, zu dem angemessene Versand- und Retourenkosten gehören. Danach folgen Übersichtlichkeit und Usability sowie informative Produktbeschreibungen. Die Qualität der Produkte im Sortiment folgt erst auf Platz sieben im Ranking.

Ähnlich treu wie bei den Shops verhalten sich Onlinejäufer gegenüber ihrem Paketzustelldienst. Wenn sie die Wahl haben, setzen 86 Prozent auf DHL. Auf Rang zwei landet weit abgeschlagen Hermes mit 29 Prozent der Nennungen. Auf Platz drei liegt DPD mit 14 Prozent, dann folgen UPS (sieben Prozent) und GLS (fünf Prozent).

Für die Studie "Black-Box Online-Shopping: Potenziale erkennen - Kunden gewinnen" wurden 8.134 Online-Käufer befragt, die mindestens einmal innerhalb der vergangenen zwölf Monate im Internet eingekauft haben. Die Befragten wurden bevölkerungsrepräsentativ ausgewählt.