Cross-Channel-Konzepte zur Kundenbetreuung

Cross-Channel-Konzepte, bei denen Kunden über alle Kanäle bedient werden können, sind auch heute noch eher die Ausnahme als die Regel. Dies zeigt eine Befragung des Callcenter-Experten Business Systems Integration, die im vergangenen Frühjahr bei Betreibern von Contact-Centern durchgeführt wurde. Zwar sind sich 99 Prozent der Befragten bewusst, dass eine Vernetzung der Kanäle notwendig ist – doch vor allem technische Hürden führen oft dazu, dass am Ende doch mit Insellösungen gearbeitet wird.

An erster Stelle wird hier die technische Einbindung neuer Kanäle wie Chat, Facebook & Co. genannt (49 Prozent), dicht gefolgt von der technischen Integration der alten Ka­näle wie Telefon, E-Mail oder dem guten alten Brief. Eine Herausforderung ist es für viele Contact-Center-Betreiber aber auch, Mitarbeiter zu finden, die sämtliche Kanäle bedienen können.

Immerhin haben viele Unternehmen erkannt, dass es deutlichen Nachholbedarf gibt – und sie sind auch bereit, dafür zu investieren; vor allem in die Digitalisierung der Service-Abwicklung und der Kundenkommunikation – des sogenannten Customer Experience Managements (CEM).

Die Marktforscher von Sopra Steria Consulting haben dazu in Deutschland Chefs von Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern befragt: Die Hälfte der Firmen stellt demnach höhere Budgets für die IT-Unterstützung der Kundeninteraktion zur Verfügung als im vergangenen Jahr, bei Unternehmen mit mehr als 5000 Mit­arbeitern sind es sogar 57 Prozent. Nur 4 Prozent haben ihre Budgets gekürzt oder gar keine
Investitionen für CEM-Projekte eingeplant.

Investitionen sind hier aber auch dringend notwendig, denn ein verärgerter Kunde kehrt einem Unternehmen sehr schnell den Rücken. Umgekehrt sind Kunden auch häufig bereit, für ein Produkt mehr zu bezahlen, wenn der Service sie begeistert. Die Kom­munika­tion mit den Kunden zu modernisieren ist deshalb Pflicht, nicht Kür.