Vernetzte Kunden wollen Service via Social Media

Service-Wüste Deutschland: Laut einer Umfrage des ITK-Verbands Bitkom ist jeder Zweite hierzulande mit dem Kundenservice von Unternehmen unzufrieden.

Dass die Schere zwischen dem Anspruch der Unternehmen und der Wahrnehmung der Kunden noch immer weit ausei­nanderklafft, belegt auch eine globale Studie des Marktforschungsinstituts Ovum im Auftrag der Software-Hersteller BoldChat und LogMeIn. Dort wurden Konsumenten unter anderem danach befragt, wie viele Interaktionen notwendig seien, um ihr jeweiliges Problem zu lösen. Auf der anderen Seite wurden Manager von Service-Centern befragt, wie häufig Kunden ihr Unternehmen kontaktieren müssten, um ein Problem zu beheben. Während die Konsumenten angaben, dass im Schnitt sechs Interaktionen notwendig seien, waren die Service-Manager der Meinung, ein bis zwei Kontakte würden reichen. Wie kommt diese Diskrepanz zustande?

Ein Grund könnte sein, dass 71 Prozent der Befragten zunächst im Internet nach Informationen suchen und sich erst dann an ein Service-Center wenden. Doch die Mehrheit der Unternehmen (52 Prozent) trackt das Online-Verhalten ihrer Kunden nicht – und wiegt sich somit in falscher Sicherheit. Denn, auch das ist ein Ergebnis der Studie, 82 Prozent der Konsumenten gaben an, dass sie einem Unternehmen nach schlechter Service-Erfahrung den Rücken kehren würden. Und 43 Prozent sind der Meinung, dass es in den vergangenen zwei Jahren schwieriger geworden sei, Kontakt mit passenden Ansprechpartnern aufzunehmen. Die Hälfte der Befragten ist zudem frustriert von automatisierten Support-Systemen.

In der Studie wurden die Konsumenten aber auch danach befragt, welche Interaktionsform sie präferieren: 68 Prozent der Kunden glauben demnach, dass Anrufe nach wie vor der schnellste Weg zur Problemlösung sind.

Beliebt sind die Hotlines deswegen aber noch lange nicht, denn 78 Prozent würden einen Non-Voice-Kanal bevorzugen, wenn dies dazu führen würde, dass ihr Problem beim ersten Versuch gelöst wird.

Und 60 Prozent der Kunden wünschen sich einen verbesserten Zugang zu Websupport-Kanälen wie Social Media, Communities und Foren sowie Live-Chat. Vor allem Letzterer wird immer beliebter: Während 2014 noch 33 Prozent der Befragten diese Kommunikationsform nutzten, waren es bei der aktuellen Studie immerhin 44 Prozent.

Wenig erstaunlich: Das Smartphone wird auch für den Dia­log mit Contact-Centern immer wichtiger: 58 Prozent der Kunden nutzen es, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, 64 Prozent besuchen mobile Websites bei der Suche nach einer Problemlösung.

Der Kunde, so das zentrale Ergebnis der Studie, ist heute rund um die Uhr vernetzt und erwartet neben einem direkten Zugang zu Informationen auch einen schnellen, effizienten und reibungslosen Service. Allerdings, und hier zeigt sich das Problem, können viele Unternehmen diese Bedürfnisse nicht erfüllen – denn häufig sind die Service-Center mit getrennt voneinander arbeitenden, alten Systemen ausgestattet.