Von Sabine Hoffmann, Gründerin und Geschäftsführerin der Social-Media-Agentur ambuzzador

WhatsApp ist ein Fenster in die privaten Unterhaltungen der Menschen geworden. Mittlerweile kommen auf jede in den deutschen Mobilfunknetzen verschickte SMS weitere 17 WhatsApp-Nachrichten. Täglich werden in Deutschland beinahe 700 Millionen davon geschrieben. Junge Leute verbringen im Durchschnitt 100 Minuten mit der Software - am Tag.

Aber mittlerweile nutzen nicht mehr nur Jugendliche den Service, sondern die App ist dabei alle Generationen zu erobern - und ist bereits bei der Altersgruppe der 50- bis 59-Jährigen angekommen. Für die meisten Nutzer ist WhatsApp die Kommunikationszentrale schlechthin. Sie übernimmt das Management der Familie und des Freundeskreises.
 
Damit - und mit inzwischen einer Milliarde Nutzer - bietet WhatsApp eine einmalige Möglichkeit, als Unternehmen direkt in den privatesten Bereich der Kundenkommunikation vorzudringen.

Für Unternehmen bedeutet das, dass sie vor allem Fingerspitzengefühl im Umgang mit WhatsApp in ihrer Strategie brauchen. Es geht nicht nur um Engagement und Schnelligkeit, wie bei anderen Social-Media-Kanälen, sondern vor allem um Relevanz und ein Gespür für den richtigen Ton.
 
Auch wenn WhatsApp für Unternehmen selbst noch nicht explizit ausgebaut ist und die ersten Tools bestenfalls rudimentäre Möglichkeiten liefern, bietet der Dienst aber schon jetzt spannende Möglichkeiten für eine Nutzung - und der Gründer Jan Koum deutet bereits einen neuen Fokus von WhatsApp für Unternehmen an. Das Unternehmen wolle stärker in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern mitmischen.

Grundlegend sollte es Unternehmen nicht darum gehen, eine neuartige Erfahrung für ihre Nutzer zu schaffen, sondern ihnen eine Erfahrung zu bieten, die tatsächlich einen Mehrwert hat. Dafür gibt es schon jetzt mehrere Möglichkeiten:
 
1. WhatsApp als Newsletter
Was einst nur über E-Mails vermittelt wurde, findet nun mit WhatsApp einen neuen Kanal. Egal ob ein neuer (wirklich spannender!) Blog-Beitrag, ein neues Produkt. Generell gilt: Was für die Kunden wirklich spannend ist und sich kurz und knapp auf den Punkt bringen lässt, ist geeignet, um über WhatsApp verschickt zu werden. Unternehmen sollten aber unbedingt darauf achten, dass sie den Kanal nicht überstrapazieren und sich selbst streng in die Pflicht nehmen, die eigenen Kunden nicht zu nerven.

Wenn sich ein Unternehmen aber einmal auf den Kanal eingelassen und den richtigen Mix gefunden hat, kann es noch auf beachtliche Öffnungszahlen hoffen: Laut einer Studie von Pylba werden WhatsApp-News von 80 Prozent aller Smartphone-Empfänger innerhalb von 60 Minuten gelesen und 30 bis 50 Prozent aller kontaktierten Nutzer in WhatsApp klicken, um weitere Informationen zu erhalten.

2. WhatsApp für den Kundenservice
Für Service-Unternehmen kann WhatsApp als Kanal für Supportanfragen sehr interessant sein. Während solche Chats als Plugins auf Webseiten bereits gang und gäbe sind, bietet WhatsApp den Vorteil, dass sich Kunden nicht mehr durch Untermenüs und Webseiten suchen müssen, sondern direkt den Kontakt zum Unternehmen finden - ein unschlagbares Mittel, um als Unternehmen zu beweisen, wie ernst man das Thema Zufriedenheit nimmt. Besonders Premiumanbieter und lokale Unternehmen können von solch einer engen Bindung profitieren.
 
3. WhatsApp als Beratungskanal
Dasselbe gilt für Unternehmen, die sich auf Beratung spezialisiert haben. Dank des Web-Tools von WhatsApp müssen Fragen nicht mehr vom Handy, sondern können bequem vom Computer aus beantwortet werden. So wird aus der sehr formellen Kommunikation über E-Mail ein enger Beratungsservice, der immer nur eine kurze Nachricht entfernt ist.

4. WhatsApp fürs Community Management
Communities werden für viele Unternehmen immer interessanter, da sie weit über eine einfache Kundenbeziehung hinausgehen und interessante Dynamiken entwickeln. Für Events bietet die Software beispielsweise eine wunderbare Möglichkeit, um die Nutzer schon vor dem Event auf dem Laufenden zu halten, die Teilnehmer einander näher zu bringen und im Nachhinein Videos und Fotos miteinander zu teilen – alles im selben Fenster, in dem sich die Teilnehmer auch mit ihren Familien und Freunden austauschen und so die besten Eindrücke gleich weiterleiten und verbreiten können.

5. WhatsApp für die interne Kommunikation
Für die interne Kommunikation gibt es mächtige Tools und Alternativen wie Sand am Meer. Aber WhatsApp bietet auch hier den Vorteil, zu einem der am weitesten verbreiteten Messenger der Welt zu gehören. Ausserdem lassen sich im Handumdrehen Gruppen für einzelne Teams anlegen. Neben Slack, HipChat und Co. ist WhatsApp damit eine tolle Möglichkeit, um sich schnell auf dem Laufenden zu halten.

6. WhatsApp fürs Personalmarketing
Interessant kann der Service auch für neue Wege im Personalmarketing werden. Ein gutes Beispiel lieferte im vergangenen Jahr das Daimler Career Team, das WhatsApp genutzt hat, um sich mit 100 Interessierten intensiv auszutauschen. Das Team stand sieben Stunden in einem Gruppen- und zahlreichen Privat-Chats Rede und Antwort, um den Interessenten einen Einblick in die Welt von Daimler zu geben. Das Feedback der Teilnehmer war dabei sehr positiv.

Diese Alternative kann - mit kreativen Ideen kombiniert - auch besonders für unbekannte Unternehmen eine grossartige Möglichkeit sein, Interesse am eigenen Unternehmen bei Interessenten und potenziellen Mitarbeitern zu wecken.

Während wir bei Service-Produkten heutzutage flexible Integrationen über eine API und offene Plattformen gewohnt sind, steckt WhatsApp noch ganz am Anfang und der Markt für Erweiterungen ist sehr überschaubar. Im November haben sich InstaNews, WhatsService und WhatsBroadcast unter dem Namen WhatsBroadcast zusammengeschlossen und bilden mit dem Anbieter Whappodo den grössten Teil des Marktes für Massenkommunikation ab. Die Preise und Angebote ähneln sich dabei sehr stark und es wird sich erst in der Zukunft zeigen, welche weiteren Integrationen WhatsApp für Unternehmen erlauben wird.
 
In Rechtsfragen bringen es die Bloggerin Susann Merklein und der Rechtsanwalt Thomas Schwenke auf den Punkt: Ob es sich bei der eigenen WhatsApp-Lösung um eine tatsächliche Kommunikation oder Spam handelt, hängt einzig und allein von der Frage ab: Wer sendete zuerst eine Nachricht?
 
Solange einige grundlegende Aspekte erfüllt sind, ist WhatsApp für Unternehmen auch beim Direktmarketing rechtlich unproblematisch. Zu diesen Grundlagen gehören ein Double-Opt-in-Verfahren für die Anmeldung und eine genaue Aufklärung über den Inhalt der Nachrichten sowie ein Verweis auf die Opt-Out-Möglichkeit auf der Anmeldeseite.

Generell lässt sich sagen: Schon jetzt ist WhatsApp zu einem sehr interessanten Tool für Unternehmen geworden, die mit ihren Kunden oder intern kommunizieren wollen. Wer eine ordentliche Integration beachtet, den Nutzer über die eigenen Angaben ausgiebig informiert, ihm die Möglichkeit einer schnellen Opt-Out-Möglichkeit gibt und bei der Kommunikation wirklich Wert auf Qualität legt, für den dürfte der Service zu einer herausragenden Möglichkeit werden, den eigenen Kunden ein ganzes Stück näher zu kommen.