5 Marketing-Tipps für Sprachassistenten

Der Absatz von digitalen Sprachassistenten wie Amazons Alexa oder Google Home steigt von Jahr zu Jahr an. Kein Wunder,  dass auch Marketer ein grosses Interesse an den sprechenden Alltagshelfern haben. Die Software-Experten von Adobe haben auf ihrem Digital Experience Blog einige Regeln zusammengetragen, die Marketer bei dieser Art Produktbewerbung beachten sollten.

Im Gegensatz zu einem normalen Computer wirkt ein digitaler Sprachassistent fast schon menschlich. Allein per Sprachbefehl kann der Nutzer sich über die neuesten Nachrichten informieren lassen, eine Einkaufsliste erstellen, oder sogar Anrufe tätigen. Die meisten Assistenz-Systeme arbeiten inzwischen mit Künstlicher Intelligenz (KI). Das bedeutet, sie können auch die Stimmung und den Tonfall des Nutzers beurteilen und analysieren.

Für das Marketing bedeutet dies enorme Vorteile. Durch die Antizipation der Bedürfnisse und Anforderungen des Nutzers können Marken ein adaptives Kundenerlebnis schaffen. Dieses ist im Idealfall sogar ganz individuell auf den Kunden zugeschnitten. Eine persönliche Ansprache kann die Kundenloyalität laut einer Untersuchung der Goldsmith University enorm steigern.

Will der Nutzer zum Beispiel eine Reise mit Hotelaufenthalt buchen, scheint es ziemlich praktisch, alle dafür notwendigen Schritte direkt über den digitalen Assistenten abzuwickeln. Dies gelingt allerdings nur, wenn gleich mehrere unterschiedliche Apps in das System integriert sind. Für Marketer heisst das, dass verschiedene Branchen kooperieren müssen. Beim Beispiel der Urlaubsreise etwa bietet es sich an, wenn Anwendungen für Airlines, Hotels und Verkehrsgesellschaften sowie auch Banking- und Shopping-Apps zusammenarbeiten. Der Kunde bucht nicht mehr nur einzelne Dienstleistungen, sondern ein ganzes Paket.

Ein noch recht junger, wenn auch vielversprechender Trend ist der Einsatz von Assistenzsystemen wie Chatbots und Sprachassistent im Kundenservice. Zunächst einmal bieten derartige Technologien ein nicht zu unterschätzendes Einsparungspotenzial im Bereich Personal. Standardanfragen müssen nicht mehr von einem Mitarbeiter bearbeitet werden, sondern das Assistenzsystem kümmert sich automatisch darum. Die menschliche Komponente kommt erst dann ins Spiel, wenn entweder das System nicht mehr weiter weiss oder aber der Kunde verärgert scheint. Über KI-basierte Stimmanalyse erkennt der Sprachassistent die Stimmungslage des Nutzers und entscheidet, ob ein realer Mitarbeiter erforderlich ist oder ob der Kunde anderweitig besänftigt werden kann.

Digitale Sprachassistenten bieten im Vergleich zu Display-Werbung eine gewisse Herausforderung. Zudem funktionieren psychologische Branding-Methoden nur sehr bedingt. Auch wenn die Systeme dank KI menschlich erscheinen. Sie sind und bleiben am Ende doch nur Maschinen. Und diese benötigen einen Daten-Input. Um sicher zu stellen, dass die kleinen Sprach-Helferlein auch tatsächlich das eigene Produkt präsentiert, helfen nur altbewährte Mittel wie die Suchmaschinenoptimierung (SEO). Diese gilt es zu verfeinern, da Sprachassistenten nur die topplatzierten Produkte empfehlen.

Sprachassistenten werden oft von mehreren verschiedenen Anwendern gleichzeitig genutzt. Für das System bedeutet dies eine gewisse Anstrengung, herauszufiltern, mit wem genau es gerade zu tun hat. Für die Marketer heisst dies hingegen, dass sie ihre Produkte kontextbezogen ausspielen lassen müssen. Grundsätzlich ist es ratsam, KI zu verwenden. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Sprachassistenten auch über das jeweilige Gerät hinaus nutzerspezifisch agieren. Etwa dann, wenn der Anwender gleich mehrere Schnittstellen, wie das Home-Device, ein Connected Car oder auch einen mobilen Sprachassistenten auf dem Smartphone in Kombination verwendet. Neben der Erkennung der jeweiligen Person ist es hierbei auch wichtig, dass das System die augenblickliche Situation sowie die Örtlichkeit in die Kommunikation mit einbezieht. Ohne KI ist das allerdings kaum möglich.