Interview mit Herr Stefan Höchbauer

Die Digitalisierung betrifft alle Bereiche des Lebens – und macht auch vor der Automobilbranche nicht halt. Im Gegenteil: Ob Autobauer, Zulieferer oder Händler – alle Beteiligten der automobilen Wertschöpfungskette stehen vor neuen Herausforderungen.

Worin diese bestehen, darüber spricht Computerworld mit Stefan Höchbauer. Er ist Executive Vice President und CEO für Deutschland, Österreich, Schweiz und Osteuropa beim CRM-Spezialisten Salesforce.

Stefan Höchbauer
Executive Vice President und CEO DACH und Osteuropa bei Salesforce

Quelle: Salesforce / Raimar von Wienskowski

Stefan Höchbauer: Wie alles und jeder befindet sich die Automobilbranche mitten im digitalen Wandel, der in der Industrie von mehreren Triebfedern vorangebracht wird. Da ist natürlich die Umstellung auf die E-Mobilität, die das ganze Ökosystem fundamental beeinflusst, von Produktionsabläufen bis hin zu Lieferanten- und Kundenbeziehungen. Plus neue Geschäftsmodelle, die Mehrwertdienste entlang des gesamten Ownership-Lifecycles ebenso umfassen wie den Einstieg der Autobauer in den D2C-Vertrieb (Direct to Customer). Überall dort bilden IT und Daten das Fundament. Volkswagen etwa hat ja bereits sehr klar seine Pläne und Bestrebungen formuliert, sich zu einem der grössten europäischen Software-Unternehmen zu entwickeln und das Feld nicht mehr allein von Zulieferern bespielen zu lassen.

Höchbauer: Diese Analogie passt ganz gut. Die Kundenerwartungen steigen und zwar über den gesamten Lebenszyklus des Produkts hinweg. Die Kundenbeziehung endet ja nicht mit dem Verkauf – wir sprechen über die Möglichkeiten, die ein vernetztes Auto bietet, und aus Herstellersicht über die Monetarisierungsmöglichkeiten wie Features on Demand. Damit wird die Kundenbeziehung nicht nur beim Kauf, sondern an allen Kontaktpunkten zum Erlebnis.

All das erfordert Daten und deren smarte Analyse. Dazu kommt noch ein weiterer Aspekt: Um die Bedürfnisse ihrer Kund:innen bestmöglich zu erfüllen – gerade angesichts der aktuellen Herausforderungen –, benötigen die Hersteller den Überblick über ihre gesamte Wertschöpfungskette. Das schliesst insbesondere die Zusammenarbeit mit Partnern und Zulieferern ein. Nur wenn alle Beteiligten noch enger zusammenzurücken, die Lieferketten gemeinsam betrachten und eine einheitliche Sicht haben, können sie schnell auf Probleme reagieren, und zwar am besten, bevor sie eintreten.

Höchbauer: Nach wie vor wird die Produktion eine Rolle spielen, wobei Lieferengpässe und steigende Einkaufs- und Energiepreise Margen negativ beeinflussen. Nicht nur vor diesem Hintergrund, sondern vor allem auch angesichts immer höherer Kundenerwartungen sind kundenzentrierte, digitale Mehrwertservices nicht mehr nur als Option zu sehen, sondern schlichtweg ein Muss. Dabei müssen sich solche Angebote nicht allein auf das Erlebnis im Fahrzeug beschränken, sondern können sich über den gesamten Nutzungskontext erstrecken.

Ford zeigt das in den USA beispielsweise mit «VIIZR», dem mobilen Büro für Handwerker auf Basis der Salesforce-Plattform. Damit generiert Ford Pro neue Revenue-Ströme aus digitalen Services und stärkt die Kundenbindung, weil es seinen Kund:innen einen echten Nutzen für die Arbeit liefert.

Höchbauer: Jahrzehntelang gehörte die Kundenbeziehung den Autohändlern. Diese Gewissheit schwindet immer mehr und D2C ist Ausdruck dieser Entwicklung. Umfragen zeigen: Kund:innen kaufen nach wie vor am liebsten im Autohaus, gerade in jüngeren Altersgruppen schwingt das Pendel jedoch immer stärker in Richtung Online beziehungsweise D2C. Für viele ist heute sogar eine Kaufentscheidung ohne Probefahrt denkbar. Für die Zukunft der Autohäuser ist also ebenso wie für die Hersteller das Kundenerlebnis entscheidend – aber keineswegs allein auf den persönlichen Kontakt vor Ort beschränkt, sondern ebenfalls im digitalen Bereich: von der Webseite über soziale Medien bis hin zu innovativen Kanälen wie Web 3 und Metaverse, Stichwort virtuelle Probefahrt.