Ausblick in die CRM-Zukunft

Sein beständiges Wachstum (21 Prozent allein von 2015 bis 2016) hat Salesforce zum dominierenden Player auf dem CRM-Markt gemacht. Die Überlegenheit bei vielen CRM-Features rührt laut Gartner daher, dass Salesforce sich flexibel gegenüber neuen Anforderungen und Technologien gezeigt habe. 

Die Analysten Joanne M. Correia, Yanna Dharmasthira und Julian Poulter sehen die Führungsrolle von Salesforce allerdings nicht mehr so unangefochten wie früher: „Salesforce gilt als jener Anbieter im CRM-Markt, der die höchsten Preise verlangt. Während Kunden noch viele interessante Lösungen bei Salesforce finden, verringert sich der technologische Vorsprung gegenüber den Konkurrenten. Das äussert sich auch darin, dass sich Salesforce vermehrt zu Preisnachlässen gezwungen sieht.“

Der Analyst Bertrand Garé von BG Ètudes & Conseils verweist jedoch darauf, dass Salesforce noch immer leichter zu installieren und zu handhaben sei als komplexere Projekte in den On-Premise-Rechenzen­tren der Kunden. Zwar hätten die CRM-Konkurrenten angefangen, eigene Cloud-Lösungen aufzusetzen. Doch müssten diese erst das Vertrauen der bisherigen Salesforce-Kunden gewinnen. Und er fügt hinzu: „Auf der Seite der Infrastruktur ist Salesforce sehr zuverlässig. In den 17 Jahren seiner Existenz ist es nur zu zwei Outages in Sales-Rechenzentren gekommen.“ Die jetzt mit Amazon AWS abgeschlossenen Verträge würden darüber hinaus die Verfügbarkeit der Salesforce-Services erhöhen.

Salesforce-CEO Marc Benioff habe, so Garé, „rechtzeitig die Grundregel des modernen Marketings erkannt: Je mehr Kontakte und daraus abgeleitete Kundeninformationen ein Unternehmen hat, desto besser stehen die Chancen, etwas zu verkaufen“. Ein Lieblingsbeispiel von Benioff sei die elektrische Zahnbürste, die ihre permanent gesammelten Daten über dentale Hygiene und Gesundheitszustand ihres Benutzers digital sammeln und weiterleiten könne – dessen Einverständnis vorausgesetzt.