CRM goes Cloud

Der cloudbasierte Ansatz von Salesforce überzeugte schnell viele Kunden, die zum grossen Teil ihre Mühe mit den damals bestehenden CRM-Anwendungen hatten und auf der Suche nach einer Alternative waren. Salesforce hatte im Vergleich zur damaligen Konkurrenz einige entscheidende Vorteile: Man musste sich nicht mehr selbst um Installation und laufenden Betrieb der komplizierten Software-Programme kümmern, sondern alles wurde als Service über das Internet angeboten – und das zu niedrigeren Kosten als bei Konkurrenten, wie dem um die Jahrtausendwende ebenfalls sehr erfolgreichen und später von Oracle übernommenen Siebel.

Die heute immer wieder diskutierten Vor- und Nachteile von On-Premise-Rechenzentrum versus Public-Cloud-Lösungen spielten damals für die Salesforce-Kunden keine so grosse Rolle, zumal der rasch wachsende Konzern auch Rechenzentren in Europa anmietete oder selbst baute und sich auch sonst um die Compliance kümmerte, also darum, dass beim Speichern der Kundendaten die Regelungen und Gesetze in den verschiedenen Ländern eingehalten werden.

Dass Salesforce heute den CRM-Markt dominiert, liegt nicht zuletzt daran, dass es immer darauf geachtet hat, durch Erweiterungen des Portfolios und Zukäufe seine technologische Basis zu stärken und den Abstand zu den Konkurrenten aufrechtzuerhalten und sogar auszubauen. Heute umfasst das Produktportfolio von Salesforce eine ganze Reihe verschiedener Cloud-Plattformen: Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Analytics Cloud, Community Cloud, App Cloud und IoT Cloud.

Einige Beobachter monieren, dass Salesforce mit der Zeit zu viele sich überschneidende Cloud-Anwendungen geschaffen hat, die in ihrer Komplexität (verbunden mit zusätzlichen Lizenzkosten) letztlich alle das gleiche Ziel verfolgen: die Beziehungen zum Kunden auf allen Kanälen digital zu erfassen und mit Analysewerkzeugen aufzubereiten.

Vor Kurzem hat sich Salesforce für 2,3 Milliarden Dollar die Übernahme des E-Commerce-Dienstleisters Demandware geleistet, obwohl es bereits diverse Werkzeuge für die verschiedenen E-Commerce-Kanäle besitzt. Salesforce lässt es sich also sehr viel Geld kosten, um dem Channel E-Commerce eine eigene Cloud zu widmen. Sie soll den Salesforce-Kunden neue Möglichkeiten bieten, mit ihren Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Insofern geht es um nichts Neues, sondern um das Ausklinken einer Wolke aus einer bestehenden Wolke. CEO Benioff jedenfalls äussert sich euphorisch: „Mit Demandware ist Salesforce sehr gut positioniert, um die Zukunft des Handels zu gestalten und eine weitere Milliarden-Dollar-Cloud zu schaffen.“

Gartner kommt zu einem nüchterneren Urteil: „Demand­ware stellt eine mandantenfähige SaaS-Plattform für B2C zur Verfügung. Die Demand­ware Commerce Cloud, die vor allem über einen Anteil an den Umsätzen des Kunden abgerechnet wird, hat eine guten Ruf bei Retail-Unternehmen und Marken, speziell Modemarken. Die Plattform lässt sich schnell und zuverlässig einrichten.“