Die Aziende Industriali di Lugano (AIL) bietet im Kanton Tessin sowie in den angrenzen Regionen in der Südschweiz ihren 113'000 Kunden umfassende Energie-Dienstleistungen an. 382 Mitarbeitende sorgen für eine reibungslose Versorgung mit Gas, Strom, Wärme und Wasser. 66 Prozent des Stroms stammt dabei aus erneuerbaren Energien.

52 Techniker sind in den Bereichen Bau und Instandhaltung sowie im Zählerwesen tätig. Sie wickeln jährlich etwa 40'000 Aufträge ab. Davon sind 32'000 aus dem Bereich Zählerwesen, sprich Ablesungen, Einbauten oder Wechsel von Geräten. 8000 Aufträge fallen für die Inspektion und Instandhaltung der Netze an. Fünf Disponenten planen die Einsätze der Techniker und Ableser zentral von Muzzano aus, dem Hauptsitz des Unternehmens.

Um die Prozesse der Disposition und Auftragsabwicklung in der Instandhaltung und im Zählerwesen zu digitalisieren, führte AIL vor acht Jahren eine Ausschreibung für eine Field-Service-Management-Lösung durch. Die Software sollte die bisher manuelle Auftragsverteilung und -abwicklung ersetzen und beschleunigen. Für das Zählerwesen gab es bereits eine mobile Lösung für die Ablesung, die allerdings schon in die Jahre gekommen war. Alle anderen Aufträge im Bereich Metering sowie in der Instandhaltung planten die Disponenten bis dato direkt im SAP und druckten diese dann für die Techniker aus. Die Arbeitsdokumentation erstellten die Techniker ebenfalls auf Papier. Die anschliessende manuelle Übertragung durch den Innendienst ins SAP war entsprechend fehleranfällig.

Bei der Auswahl des neuen Field-Service-Management-Systems spielten die Integration mit SAP und der Einsatz im Zählerwesen eine grosse Rolle. Deswegen fiel die Entscheidung schliesslich zugunsten des Anbieters mobileX, der eine spezielle Lösung für das Metering anbot. Zudem bot mobileX das beste Preis-Leistungs-Verhältnis.

Die Einführung von mobileX startete im Jahr 2014 mit dem Zählerwesen, da bei AIL hier die meisten Aufträge anfallen. Zwei Jahre später war der Bereich mit allen 42 Technikern und Teilzeitkräften, die die Ablesungen vornehmen, produktiv. Eine Besonderheit bei AIL ist, dass den Angestellten viele der Schlüssel der Kundenliegenschaften für Ablesungen vorliegen. Deswegen werden diese Aufträge auch meist erst am Vortag geplant. Komplexere Aufträge wie ein Zählertausch werden von den Technikern ausgeführt und etwa eine Woche vorab geplant.

Die Disponenten im Bereich Zählerwesen planen seit 2016 alle Aufträge für Ablesungen sowie Zählerwechsel, Ein- und Ausbauten in dem Dispositionstool mobileX-Dispatch. Über die Tourenoptimierung können sie die Aufträge der Ableser und Techniker in eine sinnvolle Reihenfolge bringen und somit möglichst kurze Lauf- und Fahrwege planen.

Bisher sind bei den AIL Kunden der 8500 Smart Meter im Einsatz. Diese werden zum Teil auch schon fernausgelesen. Nach dem Gesetz müssen bis Ende 2027 80 Prozent aller analogen und digitalen Zähler in der Schweiz durch Smart Meter ersetzt werden.

Aufträge erhalten die Kollegen von AIL nun in der mobilen Lösung mobileX-MIP for Metering auf ihren Android-Tablets. Darüber erfassen sie auch die Zählerstände und erstellen die Rückmeldungen, die dann direkt zurück ins Backoffice übertragen werden. Auch das Techniklager für die Zähler wird in der mobilen Lösung digital abgebildet. Für Rückmeldungen von Zählerwechseln sowie Ein- und Ausbauten findet vor der Verbuchung in SAP noch eine Kontrolle über ein «Confirmation Center» statt. In dieser Zwischeninstanz können Rückmeldungen ausgesteuert und vom Innendienst nach bestimmten Kriterien überprüft werden. Damit lassen sich aufwändige Stornierungen von Fehlbuchungen in SAP vermeiden.

Der Rollout der digitalen Einsatzplanung und Auftragsabwicklung im Bereich Bau und Instandhaltung begann im Jahr 2019 mit der Sparte Strom. Hier geht es um regelmässige Kontrollen von Anlagen wie Trafostationen, Verteilerkästen oder Netzanlagen, die nun über die Dispositionslösung geplant und verteilt werden.

Für die Bearbeitung von Wartungsplänen kommt dabei das Modul «Dynamische Formulare», eine Erweiterung für mobileX-MIP for Field Service, zum Einsatz. Darüber können die Techniker Checklisten und Formulare auf ihren Laptops digital bearbeiten. Wie ihre Kollegen im Zählerwesen erhalten sie ihre Aufträge nun in der mobilen Lösung und erstellen darüber auch ihre Berichte.

Nach fünf Jahren produktivem Einsatz zieht Giorgio Buzzi, Program Manager bei AIL, ein positives Fazit: «Der Einsatz der Dispositionslösung hat die Transparenz in der Planung deutlich verbessert. Die Techniker müssen nun nicht mehr ins Büro kommen, um ihre Aufträge abzuholen. Durch die mobile Lösung und die Digitalisierung von Dokumenten sowie die Kontrolle durch das Confirmation Center ist die Qualität unserer Daten ausserdem merklich gestiegen.»

Aktuell bereitet AIL die Einführung der mobileX-Lösungen auch für die Sparten Gas und Wasser vor. Nach dem kompletten Rollout in allen Sparten sollten zukünftig auch ungeplante Vorgänge wie Störungen mit der mobilen Lösung abgewickelt werden. Des Weiteren ist die Einführung der mobilen App mobileX-CrossMIP für den Bereich Instandhaltung in Planung.