Business Intelligence
10.04.2016, 23:27 Uhr
Smartes BI-Tool Qlik verbessert Sunrise Call Center
220 Call-Center-Agenten bei Sunrise helfen bei Problemen weiter. Das soll möglichst schnell und effizient passieren. Sunrise benutzt die neue Lösung aber auch, um seine Agenten engmaschiger zu kontrollieren.
Die Entscheidung für Qlik sei eher zufällig gefallen, erzählte Gary Davenport auf dem Swiss Analytics Day in Zürich. Davenport ist bei Sunrise, dem grössten privaten Telko-Anbieter der Schweiz, verantwortlich für ERP und Business Intelligence. Sunrise bedient 3,282 Millionen Kunden. Davon nutzen die meisten - 2,41 Millionen - das Mobilnetz des Anbieters, 0,34 Millionen das Internet, 0,39 Millionen das Festnetz und 0,13 Millionen Kunden haben ein TV-Abo angeschlossen. Für die Betreuung sämtlicher Kunden ist das Call Center verantwortlich.
Sunrise habe mehrere BI-Lösungen parallel im Einsatz, sagte Davenport und geht ein wenig ins technische Detail. Der ETL-Server für die Aufbereitung der Daten stammt von Informatica, das Enterprise Data Warehouse (EDW) kommt von Teradata, für die Auswertung der Daten seien SAP Business Objects und IBM SPSS verantwortlich. Und irgendwo werkelt auch noch ein Windows Server 2008 R2 von Microsoft.
Total 3,1 Milliarden Datensätze
"Anfangs waren wir schon skeptisch, was die Self Service Dashboards von Qlik betrifft", gibt Davenport zu. Aber die Bedenken wurden offensichtlich ausgeräumt, und heute arbeiten 220 Endanwender mit QlikView, greifen damit auf - kaum zu glauben - 3,1 Milliarden Datensätze in drei Datenbanken und auf zwei FTP-Server zu, um Kunden bei Fragen und Problemen weiterzuhelfen.
Hinter den Kulissen misst Sunrise mit Qlik auch die Performance-KPIs seiner Call-Center-Agenten. Gemessen werden zum Beispiel die Verfügbarkeit der Mitarbeiter, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer Anfrage pro Agent und das Service Level, also der Schwierigkeitsgrad des Anrufs. Das alles auf Intraday-Basis, also nahezu in Echtzeit für alle Anrufe.
Sunrise habe mehrere BI-Lösungen parallel im Einsatz, sagte Davenport und geht ein wenig ins technische Detail. Der ETL-Server für die Aufbereitung der Daten stammt von Informatica, das Enterprise Data Warehouse (EDW) kommt von Teradata, für die Auswertung der Daten seien SAP Business Objects und IBM SPSS verantwortlich. Und irgendwo werkelt auch noch ein Windows Server 2008 R2 von Microsoft.
Total 3,1 Milliarden Datensätze
"Anfangs waren wir schon skeptisch, was die Self Service Dashboards von Qlik betrifft", gibt Davenport zu. Aber die Bedenken wurden offensichtlich ausgeräumt, und heute arbeiten 220 Endanwender mit QlikView, greifen damit auf - kaum zu glauben - 3,1 Milliarden Datensätze in drei Datenbanken und auf zwei FTP-Server zu, um Kunden bei Fragen und Problemen weiterzuhelfen.
Hinter den Kulissen misst Sunrise mit Qlik auch die Performance-KPIs seiner Call-Center-Agenten. Gemessen werden zum Beispiel die Verfügbarkeit der Mitarbeiter, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer Anfrage pro Agent und das Service Level, also der Schwierigkeitsgrad des Anrufs. Das alles auf Intraday-Basis, also nahezu in Echtzeit für alle Anrufe.
