ServiceNow, BMC Software und Atlassian hoch im Kurs

Nachgefragt hat Frox bei den Teilnehmenden auch, auf welche ITSM-Tools sie derzeit setzen. Hier zeigt sich, dass ServiceNow, BMC Software und Jira Service Desk von Atlassian mit Abstand am meisten genutzt werden. Mittel- bis langfristig wollen im Schnitt etwas weniger als zwei Drittel der Befragten diese Tools als SaaS-Lösung in ihrer Firma einsetzen. Eine hybride Lösung steht bei 43 Prozent zur Debatte, ein Viertel peilt nach wie vor eine On-Premises-Lösung an.

Die Resultate der Umfrage zeigen, dass insbesondere die Finanzbranche hier einen anderen Weg einschlägt als das Gros der Befragten. Dort fällt die Wahl bei zwei Dritteln der Unternehmen auf ein On-Premises-ITSM-System.

Angewendet werden die Tools den Ergebnissen zufolge am häufigsten im Kundendienst (55 %). Danach folgen das Personalwesen (20 %) und das Lieferanten-Management (18 %). Und das soll auch in den nächsten zwei Jahren so bleiben. Dabei nimmt der Einsatz im Kundendienst allerdings tendenziell leicht ab (44 %), während die Anteile des Lieferanten-Managements (27 %) und des Personalwesens (25 %) jeweils zulegen.

Schliesslich zeigen sich insgesamt viele der befragten Firmen bereit, in den kommenden 12 Monaten Geld für ITSM-Tools in die Hände zu nehmen. So ist eine Investition bei rund 70 Prozent der Unternehmen entweder «sicher» oder «wahrscheinlich».

Umsetzen will etwas weniger als die Hälfte von ihnen das Configuration und Asset Management. Mehr als ein Drittel der Befragten will sich dem Capacity Management widmen. Und unter «Anderes» notierten 21 Prozent der Befragten unter anderem Bereiche wie ITSM-Cloud-Anwendungen, Automatisierungen, künstliche Intelligenz oder auch Chatbots.

Die gesamte Studie stellt Frox unter diesem Link zum Download bereit.