Was kostet ein CRM-System?

Die Einführung oder Modernisierung einer CRM-Lösung und deren Einbindung in bestehende Prozesse und Arbeitsabläufe ist selbstverständlich nicht für ein paar Euro zu haben. Je nach Unternehmensgrösse, Anforderungen und Implementierungsaufwand kann die Einführung eines CRM-Systems ein paar Tausend Euro oder auch weit über eine halbe Million Euro verschlingen. CRM-Lösungen für die eigenen Server gibt es zu kaufen oder zum Mieten. Hinzu kommen Mietlösungen aus der Cloud. So setzt zum Beispiel der Platzhirsch Salesforce bei seinen Produkten ausschliesslich auf die Cloud.

Kosten für Hardware fallen bei On-Premise-Lösungen oft nicht an, da viele Unternehmen über eine bewährte IT-Infrastruktur verfügen. Rund ein Drittel der Kosten entfallen auf die Softwarelizenzen, etwa 40 Prozent auf die Beratung und Implementierung, 10 Prozent auf die Datenintegra­tion und der Rest auf die Mitarbeiterschulung. Als Faustregel gilt: Bei der Einführung fällt für jeden Euro Softwarekosten rund ein weiterer Euro für Services an.

Damit verfügt man zwar über eine CRM-Software – es kommen aber noch regelmässige Ausgaben für Wartung und Datenpflege hinzu. Bei den laufenden Kosten geht man pro Jahr von 15 bis 20 Prozent des Investitionsvolumens aus.

Das klingt erst einmal nach viel Geld. Eine Wirtschaftlichkeitsanalyse für ein CRM ist ohnehin nur schwer möglich – die gesteigerte Kundenzufriedenheit lässt sich kaum messen. Ein funktionierendes Customer Relationship Management ist jedoch für jedes Unternehmen fast immer eine Chance: Denn neben einer erhöhten Kundenzufriedenheit hilft ein CRM auch Kosten zu sparen, wenn viele Prozesse automatisiert ablaufen.

Rechnet sich eine Cloud-Lösung? Bei Cloud-Lösungen erfolgt die Abrechnung meist als Miete pro Nutzer und Monat. Hier liegen laut dem CRM-Experten Wolfgang Schwetz von Schwetz Consulting bei einem TCO-Vergleich über drei Jahre die Kosten einschliesslich Wartung oft deutlich höher als bei einer Inhouse-Lösung. Das ist dann der Fall, wenn für das CRM keine Neuinvestitionen in die IT-Infrastruktur getätigt werden müssen.