CRM – Ein dynamischer Vorgang

Mit der Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen ist es nicht getan: Das Kundenbeziehungsmanagement ist ein dynamischer Vorgang – weder beginnt noch endet er mit der Installation einer CRM-Software. Daher sollten wie erwähnt die Organisationsstruktur und die Möglichkeiten des CRMs aufeinander abgestimmt sein. Alle Mitarbeiter sollten sich konsequent an der CRM-Strategie des Unternehmens ausrichten und diese in ihrem jeweiligen Arbeitsbereich bestmöglich umsetzen.

Die Implementierung einer CRM-Lösung ist ein herausforderndes Projekt, das, so Tobias Mirwald vom CRM-Anbieter Adito, gerade Verantwortliche auf Managementebene häufig unterschätzen: „Eine CRM-Einführung ist eben nicht nur eine neue Software. Es geht vielmehr um einen komplexen Change-Prozess, bei dem bestehende Geschäfts­abläufe, beispielsweise in Vertrieb, Marketing oder Service, analysiert und gegebenenfalls optimiert werden müssen.“

Vor allem die Mitarbeiter in den einzelnen Fachabteilungen sind für den Erfolg des CRMs verantwortlich und müssen ihre Hausaufgaben erledigen. Sie müssen die Software regelmässig nutzen und die Daten stets aktuell halten. Laut Sage veralten monatlich zwischen zwei und drei Prozent der in CRM-Systemen abgelegten Daten.

Die CRM-Einführung erfordert von vielen Mitarbeitern daher ein Umdenken. Häufig genug haben sie sich daran gewöhnt, ein halbes Dutzend Excel-Tabellen mit Kundendaten zu pflegen. Ab sofort gilt es, mit sämtlichen Kundendaten und Interaktionen zentral im CRM-System zu arbeiten.

Eine umfangreiche Schulung der Mitarbeiter ist Pflicht – Learning by Doing funktioniert hier nicht. Zwar sind die meisten Funktionen wie das Anlegen eines Kontakts, das Aufrufen von Kundendaten oder das Erstellen eines Support-Tickets bei vielen CRM-Systemen ohne Schulung nutzbar. Unternehmensprozesse gehen laut Sage-Produktmanager Ralf Preusser aber häufig darüber hinaus: „Will ich zum Beispiel wissen, wie solvent ein Kunde ist, der bei mir gerade
telefonisch hundert Flaschen Olivenöl bestellt, so hilft es, wenn ich bereits im CRM-System Daten aus meiner Buchhaltung angezeigt bekomme und sehe, ob der Kunde etwa noch eine unbezahlte Rechnung offen hat oder nicht.“

Viele CRM-Lösungen sind jedoch nicht unbedingt benutzerfreundlich. Zeitgemässge Systeme sollten laut Daniel Heck von SugarCRM „dieselbe Sprache sprechen“ wie die Mitarbeiter, die sie einsetzen: „Sie sollten genauso wie die Tools und Services à la Xing und Twitter, die man täglich nutzt, ohne grosse Schwierigkeiten nutzbar sein.“

Laut Tobias Mirwald von Adito kommt es auch darauf an, wie man seine Mitarbeiter schult: „Ein 300-Seiten-Handbuch ist heute kaum noch das Mittel der Wahl – privat würde das ja auch niemand lesen. Moderne Varianten wie etwa Erklär-Videos sind dagegen zeitlich und räumlich unabhängig und verpuffen nicht so schnell wie eine Initial-Schulung.“