CRM ist kein IT-Thema

Weil ein Customer Relationship Management weit mehr ist als die Einführung einer CRM-Software, ist CRM auch alles andere als ein IT-Thema. Wird die IT-Abteilung mit der Einführung einer CRM-Software beauftragt, dann besteht vielmehr die Gefahr, dass zwar in absehbarer Zeit unternehmensweit eine solche Anwendung läuft, die Prozesse und Abläufe im Unternehmen aber nicht angepasst werden. Die Technologie ist bei einem CRM nachrangig – die wichtigeren Faktoren sind Strategie, Prozesse und Mitarbeitermotivation. Eine CRM-Einführung allein durch die IT-Abteilung ist laut Frank Engel­hardt von Salesforce unsinnig: „Die Strategie muss von der Unternehmensführung in Abstimmung mit den Bereichsverantwortlichen in Vertrieb, Marketing, Service und Produktmanagement definiert werden.“

Ähnlich sieht das Tobias Mirwald, Geschäftsführer des CRM-Anbieters Adito. Ihm zufolge unterstützt die IT zwar die Integration der CRM-Software in die Systemlandschaft, aber: „Eine CRM-Einführung ist ein Projekt der Fachseite, also Business-driven, und sollte nicht rein von der IT geleitet werden. Im Gegenteil, die Projektverantwortung gehört in die Fachabteilung wie beispielsweise den Vertrieb.“

Das Customer Relationship Management ist also ein abteilungsübergreifendes Thema. Daher ist es wichtig, dass man bei der Einführung beziehungsweise der Modernisierung eines CRMs Vertreter alle beteiligten Abteilungen an einen Tisch holt. Neben der IT sind das meist der Vertrieb, das Marketing und der Service. Nicht vergessen sollte man dabei, rechtzeitig auch die Endbenutzer mit ins Boot zu holen. Sie sind es schliesslich, die später tagtäglich mit dem System arbeiten müssen.

Auch wenn es sich um ein abteilungsübergreifendes Projekt handelt, so geht es nicht ohne einen durchsetzungsfähigen Projektleiter. Laut den Experten des CRM-Anbieters Pisa Sales sollte es sich um einen Mitarbeiter handeln, der über umfassende Kenntnisse der internen organisatorischen und auch der politischen Strukturen des Unternehmens verfügt. Es empfiehlt sich zudem, dass man einen Projektpaten auf Geschäftsleitungsebene ernennt. Dieser kann bei etwaigen Problemen und anderen Projektbremsen für den notwendigen Nachdruck bei der Umsetzung sorgen.