Social CRM und xRM

Ein CRM hilft auch, die vielen verfügbaren Kommunikationskanäle zu bündeln. So erreicht ein Kunde ein Unternehmen nicht mehr nur per Telefon, Fax, E-Mail oder Papierpost, sondern auch per Kurzmitteilung, über Blogs sowie über soziale Kanäle wie Facebook und Twitter.

Social CRM: Die unterschiedlichen Kontaktwege nutzen häufig eigenständige Systeme. Das ist etwa bei sozialen Netzwerken der Fall. Sie müssen ebenfalls in das CRM-System integriert werden. Ansonsten entstehen Dateninseln mit inkonsistenten Kundendaten. Mit Social CRM fügt man die unstrukturierten Daten aus Social-Media-Angeboten zu den strukturierten Daten hinzu, die im Unternehmen anfallen.

Mehr und mehr Kunden äussern sich öffentlich in sozialen Netzwerken, etwa über die Qualität eines Produkts oder die langen Wartezeiten in der Support-Hotline eines Unternehmens. „Moderne CRM-Systeme sind in der Lage, solche Informationen aus den sozialen Netzwerken direkt im CRM-System anzuzeigen, sodass ein Support- oder Vertriebsmitarbeiter, der etwa einen unzufriedenen Kunden am Telefon hat, sofort auf die Beschwerde, die dieser öffentlich geäussert hat, reagieren kann“, so Ralf Preusser von Sage.

Social Media ist nicht nur ein Thema für B2C-Unternehmen: „Social Media wird auch für B2B-Unternehmen immer wichtiger und unverzichtbarer. Letztlich geht es dabei um eine ganzheitliche Betreuung von Kunden und Interessenten über alle von der Zielgruppe genutzten Kanäle hinweg. Nicht selten sind soziale Kanäle heute die primäre Informationsquelle für neue Produkte“, so Daniel Heck von SugarCRM.

Auch für Frank Engelhardt von Salesforce sind soziale Medien nicht nur ein B2C-Thema: „Konsumenten kaufen zwar anders als Business-Entscheider, eines haben sie aber beide gemeinsam: Das Internet ist das wichtigste Informa­tionsmedium bei einem Kauf geworden.“

xRM: Moderne CRM-Lösungen gehen sogar noch einen Schritt weiter. Sie bilden beliebige Geschäftsbeziehungen ab. xRM steht für Any(thing) Relationship Management und ist die logische Weiterentwicklung von CRM. So verwaltet ein xRM-System auch die Geschäftsbeziehungen zu Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten, Bewerbern und vieles mehr. Der Trend ist eindeutig: Immer mehr Daten zu Geschäftsbeziehungen wandern in das Customer Relationship Management – Stichwort Big Data.