Der richtige Umgang mit Kunden in der Krise: Tipps für Firmen

Von Paul Schwarzenholz, Mitgründer und Geschäftsführer von zenloop

Der öffentliche Diskurs wird derzeit durch kein Thema so sehr bestimmt wie COVID-19. Obwohl wir Expertenmeinungen zufolge noch am Anfang der Krise stehen, sieht sich die Gesellschaft wie auch die Weltwirtschaft bereits vor grosse Herausforderungen gestellt. Doch die Situation birgt auch Chancen.

Unternehmen, die es in Krisenzeiten schaffen, eine herausragende Customer Experience zu bieten und ihren Kunden authentisch zur Seite zu stehen, haben die Möglichkeit, gestärkt aus der Situation hervorzugehen. Die folgenden Ratschläge sollen Unternehmen helfen, ihr Customer Experience Management so zu strukturieren, dass dieses Vorhaben gelingen kann.

In einem solchen Krisenszenario ist es aufgrund der Unsicherheit, die über fast alle gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Ebenen hinweg spürbar ist, wichtig, ein Auge auf die Sorgen und Bedürfnisse der Kunden zu haben. Dies sollte zwar generell immer der Fall sein - aber zu ungewissen Zeiten insbesondere.

Es ist daher ratsam, alle Kanäle, die potenziell Kundenfeedback zurückspielen können - beispielsweise soziale Medien, Foren oder Kundenfeedback-Plattformen - akribisch zu monitoren, um ein detailliertes Bild der Voice of the Customer zu erhalten. Konsumenten erwarten von Unternehmen eine klare, stringente und transparente Kommunikation von Themen, die sie direkt betreffen.

Möglicherweise auftretende Probleme, wie Verzögerungen bei der Lieferung oder ein unterbesetzter Kundenservice, sollten deshalb möglichst proaktiv adressiert werden. Kommunikationskanäle, die sich für diesen Zweck eignen, sind zum Beispiel personalisierte E-Mails, Social Media, Newsletter, die eigene Website oder In-App-Pop-ups. 

Die gleiche Aufmerksamkeit, die ein Unternehmen seinen Kunden widmet, sollte ferner auch bei den eigenen Mitarbeitenden ankommen. Da diese ebenfalls grosse, teilweise existenzielle Befürchtungen umtreibt, ist es sinnvoll, in regelmässigen Abständen Feedback aus dem Team einzuholen und Unsicherheiten offen anzusprechen. Schliesslich ist das interne Klima ein nicht zu vernachlässigendes Kriterium, um ein Unternehmen erfolgreich aus einer Krise zu führen.

Unternehmen, die in solchen Momenten mithilfe gelungener interner Kommunikation eine herausragende Figur im Employee Experience Management abgeben, werden aus der Ausnahmesituation mit überdurchschnittlich treuen Mitarbeitenden hervorgehen.

Um die Markenwahrnehmung für Kunden darüber hinaus positiv zu prägen, sollten Unternehmen evaluieren, ob es sinnvoll sein könnte, die Customer Journey mit informativen Inhalten oder nützlichen Funktionen passend zur gegenwärtigen Situation anzureichern.

Dies kann auf der einen Seite beispielsweise in Form von Infografiken, Whitepapern oder kurzen Videos geschehen, auf der anderen Seite mit zusätzlichen Features.

Eine Best Practice könnte hier das Netflix-Team vorleben, welches mit seiner Google Chrome-Extension "Netflix Party" Nutzern die Möglichkeit bietet, "gemeinsam" in Quarantäne Filme zu schauen und dabei mithilfe einer einfachen Chatfunktion in Kontakt zu bleiben. Ganz neu ist das Feature nicht mehr, reichert das Kundenerlebnis aber ohne Zweifel auf eine zur Situation passende Weise an.

Unternehmen, die es durch genannte Beispiele schaffen, ihren Kunden zu zeigen, dass sie "für sie da" sind, werden nach der Krise mit einer höheren Markenbindung belohnt.

Der natürliche Reflex vieler Unternehmen ist in Krisenzeiten, den Fokus auf kurzfristigen Umsatz zu legen, um Quartalsziele zu erreichen und damit ein Stück finanzielle Sicherheit zu erlangen. Das ist verständlich - schliesslich soll das Unternehmen auch in zwei Monaten noch existieren.

Dennoch sollten sie auch hier überlegen, inwiefern sie ihren Kunden durch zielgerichtete Sonderangebote entgegenkommen können. Beispielhafte Massnahmen sind:

• Verlängerte Rückgabefristen
• Zusätzliche Lieferangebote
• Reduzierte Versandkosten
• Zusätzliche Zahlmethoden
• Rabatt- und Treueaktionen
• Verlängerte Zahlungsfristen
• Kleine Geschenke und Freebies ab einem bestimmten Warenwert

Die genannten Aktionen bergen das Potenzial über die Krisenzeiten hinaus eine erhöhte Kundenloyalität zu schaffen und den Customer Lifetime Value dadurch zu verbessern. Das steigert nicht zuletzt den Anteil an Bestands- sowie Stammkunden, erhöht so die Wiederkaufsraten und sichert langfristige Umsatzprognosen.
 
Abschliessend lässt sich zusammenfassen, dass zuvorkommendes, kulantes und transparentes Customer Experience Management zu Krisenzeiten einige Herausforderungen, aber auch grosse Chancen birgt.

Unternehmen, die es schaffen, Feedback von Kunden und Mitarbeitenden zu beherzigen, Probleme offen zu adressieren, lehrreiche Inhalte oder sogar neue Features in die Customer Journey zu implementieren sowie mit Sonderaktionen zu punkten, werden nach der Krise mit einer höheren Kundenloyalität sowie einem grösseren Customer Lifetime Value belohnt werden.