«Superkräfte» für die Kundenberatung

Mehrere Finanzdienstleister in der Schweiz arbeiten für unterschiedliche Anwendungsfälle mit Sprachtechnologie. Dabei setzen sie allesamt auf den Anbieter Spitch, einerseits wegen der Option, ein fachspezifisches Vokabular nutzen zu können, und andererseits wegen der Datenverarbeitung in der Schweiz. So empfängt beim Kreditkartenherausgeber Swisscard der Computer jeden Anrufer nach dem ersten Klingelton. Die Sprachlösung fragt nach dem Grund des Anrufs und verarbeitet die auf Schweizerdeutsch oder Hochdeutsch gesprochene Antwort automatisch. Das Kunden­anliegen wird in Echtzeit ins Hochdeutsche transkribiert und an den für das Anliegen bestqualifizierten Kundendienstagenten weitergeleitet. Der Agent erhält das Transkript als Pop-up-Meldung auf seinem Bildschirm. Dadurch verringert sich die Bearbeitungszeit erheblich. Für Swisscard verfügt die Lösung mittelfristig über das Potenzial, einfache Kundenanliegen wie Kartensperrungen vollautomatisch abzuwickeln.

Die Basler Versicherungen nutzen einen zusammen mit dem Partner NTT Data und Spitch entwickelten Sprach­assistenten für die telefonische Kundenbetreuung im Geschäftsbereich «Nichtleben». In diesem Bereich verzeichnet die Versicherung jährlich rund 450 000 Anrufe. Wenn es sich beim Anliegen des Kunden um eine spezifische Fragestellung handelt, wird er mit dem Sprachassistenten verbunden. Dann kann der Anrufer sein Anliegen in Deutsch oder Mundart nennen, woraufhin der Com­puter den Kunden an den zuständigen Sachbearbeiter weiterleitet. Dieser erhält ein Transkript auf dem Bildschirm, sodass er vorbereitet in das Gespräch gehen kann. «Sowohl seitens unserer Kunden als auch bei unseren Mit­arbeitenden wird das neue System sehr gut akzeptiert», sagt Beate Hofferbert-Junge, Bereichsleiterin Kunden­service Nichtleben bei den Basler Versicherungen. Die Mit­arbeitenden würden sogar davon sprechen, dass ihnen der Sprachassistent zu «Superkräften» verhelfe. Er unterstütze sie dabei, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, ohne dass Kunden auf Einfachheit, Empathie und Menschlichkeit sowie Unkompliziertheit verzichten müssten.

Im Vergleich mit Swisscard und den Basler Versicherungen geht die St. Galler Kantonalbank weiter bei der Anwendung von Sprachtechnologie. Die Ostschweizer haben ihre Banking-App um einen Sprach-Button erweitert. Neu können Kundinnen und Kunden ihre Abfragen im Finanz­assistenten auch per Sprache auslösen. Dabei kommt ebenfalls Spitch-Technologie zum Einsatz. Den St. Gallern war wichtig, dass der Sprachassistent auch Schweizerdeutsch versteht. «Unsere Kunden sprechen mit uns als regional verankerte Bank Schweizerdeutsch. Dieses Heimatgefühl wollten wir auch in der App abbilden», betont Nils Reimelt, Leiter Digital Banking der St. Galler Kantonalbank.