Amazon schwächelt in der Kundengunst

Bei Amazon sinkt die Kundenzufriedenheit, zeigen aktuelle Zahlen von ForeSee. Rangierte der E-Commerce-Riese in den Jahren 2011, 2012 und 2013 mit jeweils 88 Punkten unerreicht auf der Top-Position im Kundenzufriedenheitsranking, ging die Bewertung 2014 erstmals um fünf Punkte auf 83 Punkte zurück. Den Spitzenplatz hält Amazon zwar weiterhin, muss ihn aber mit dem Teleshopping-Anbieter QVC teilen. Avon, L.B. Bean und Netflix rangieren mit 82 Punkten nur knapp darunter.

Ein Grund für den Abwärtstrend ist Amazons Preisstrategie. Statt wie in der Vergangenheit aggressiv die Preise der Konkurrenz zu unterbieten, stellten verschiedene Preis-Monitoring-Dienste schon in den vergangenen Monaten fest, dass der E-Commerce-Riese inzwischen ganz genau analysiere, wo der niedrigste Preis die beste Strategie ist und wo schnelle Lieferung, Gratisversand, besseres Image oder höhere Verfügbarkeiten reichen. Dass inzwischen bei Konkurrenten wie Wal-Mart Produkte deutlich günstiger zu bekommen sind, scheint inzwischen auch im Kundenbewusstsein angekommen zu sein. "Viele Kunden monierten ausserdem die zu hohen Versandgebühren, da andere Warenhäuser kostenlosen Versand anbieten", so eine weitere Aussage der ForeSee-Studie. In der Folge würden die Amazon-Kunden häufiger andere Online-Quellen und Wettbewerber besuchen als noch 2013.

Ein weiteres Alarmzeichen für Amazon könnte sein, dass Kunden den Online-Händler weniger häufig als bislang gegenüber Dritten empfehlen würden, selbst weniger häufig zu Folgekäufen tendieren und auch weniger häufig Amazon-Kunde bleiben wollen. Gegenüber "Internet Retailer" tat Amazon, was der E-Commerce-Riese auf offizielle Presseanfragen nahezu immer tut: Er schwieg.

Für die Studie "Answers Experience Index: 2014 U.S. Retail Edition" befragte ForSee rund 40.000 Verbraucher im Zeitraum zwischen 26. Oktober und 15. Dezember 2014.

Auch tmta-Bloggerin Marion von Kuczkowski monierte beim eigenen Amazon-Shopping vor einigen Wochen, dass Amazons Kundenservice schwächelt. Längst sei es nicht mehr so, dass Prime-Kunden, die inzwischen 49 Euro pro Jahr bezahlen, ihre Sendung garantiert am folgenden Werktag erhalten. Stattdessen unterscheide Amazon zwischen "vorraussichtlichen" und "garantierten" Lieferterminen. Auch über die fehlenden Rechnungen im Paket ärgert sich von Kuczkowski - zu Recht.