Die Retourenraten bereiten vielen Online-Händlern Kopfzerbrechen. Der Grat zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit ist schmal. Einerseits muss der Handel mit Retouren kulant umgehen, um den Nachteil auszugleichen, dass Kunden im Internet kaum ein sinnliches Einkaufserlebnis haben. Andererseits bergen Rücksendungen hohe Kosten. Welche Prioritäten Händler setzen, hat das EHI Retail Insitute für die noch unveröffentlichte Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2014" untersucht, für die 87 Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt wurden. 

Nach wie vor steht die Liefergeschwindigkeit auf der Prioritätenliste der Händler ganz weit oben, weil sie davon ausgehen, dass die Kunden das wünschen und die Retourenquote so gesenkt werden kann. Noch stärker im Fokus für die nächsten drei Jahre steht für knapp ein Drittel der befragten Händler allerdings die Lieferung innerhalb eines konkreten Zeitfensters. Die leichte Verschiebung der Prioritäten ist insofern nachvollziehbar, weil sich die Liefergeschwindigkeit bei vielen Unternehmen ohnehin schon auf einem sehr guten Niveau befindet.

Eine schnelle Lieferung innerhalb von 24 Stunden bieten bereits 45 Prozent als schnellstmögliche Variante an, bei 33 Prozent ist sie in der Planung. Am gleichen Tag können bereits neun Prozent der Befragten liefern,  25 Prozent planen dies innerhalb der nächsten drei Jahre. Die Wahl eines konkreten Liefertags ist bei 21 Prozent und die eines konkreten Lieferzeitpunkts bei 15 Prozent bereits möglich. Zukünftig wollen 41 Prozent einen konkreten Liefertag und 36 Prozent sogar ein konkretes Zeitfenster zur Auswahl anbieten.

Die Verringerung von Retouren - bei gleichzeitiger Kundenzufriedenheit - ist ein wichtiges Ziel: 83 Prozent der Befragten erfassen gezielt die Gründe von Retouren, 70 Prozent leiten daraus bereits konkrete Optimierungen ab. Als entscheidende Massnahme zur Retourenvermeidung sieht ein grosser Teil der Befragten (76 Prozent) die detaillierte Produktinformation auf der Internetseite, denn der häufigste Grund für Retouren, weiss der Grossteil der Händler (56 Prozent), ist das Nichtgefallen. Von 44 Prozent wird der schnelle Versand als Möglichkeit zur Vermeidung von Retouren genannt. Denn je schneller der Kunde seine bestellte Ware erhält, umso weniger Möglichkeit hat er, seine Kaufentscheidung noch einmal zu ändern oder zwischenzeitlich das Produkt im stationären Handel zu kaufen.

Zentrale Frage bezüglich der Organisation der Handelslogistik im Online-Kanal ist, ob die Händler die logistischen Prozesse selbst durchführen oder an externe Logistik- oder Fulfillment-Dienstleister outgesourct haben. Mehr als die Hälfte (63 Prozent) der befragten Onlinehändler führt die gesamten logistischen Warehousing-Prozesse selbst durch. Gründe für die eigene Durchführung der logistischen Prozesse sind vor allem die Nähe zum Kunden, die Transparenz und Kontrolle über Prozesse und Strukturen und die Einstufung der logistischen Warehousing-Prozesse als ihre Kernkompetenz. Mehr als ein Drittel der Befragten hat die Lagerhaltung, die Kommissionierung und das Verpacken an einen Fulfillment-Dienstleister abgegeben. Den Versand hingegen  hat der Grossteil (89 Prozent) der Onlinehändler an einen Transport- beziehungsweise KEP-Dienstleister outgesourct.

Für die Studie wurden 87 Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft online befragt. Die Produktsegmente der befragten Händler decken einen breiten Bereich von Mode, Elektronik über Bürobedarf bis zu Lebensmitteln ab.