Erwartungen aus dem Consumer-Bereich halten Einzug in den Online B2B-Handel

Der B2B Commerce digitalisiert sich zunehmend - das bringt Veränderungen mit sich und verschärft den Wettbewerb, zeigt eine aktuelle Studie von Adobe. Demnach sind Lieferantenbeziehungen heute weniger eng als noch vor zwei Jahren. Hinzu kommt: Das, was im B2C-Handel schon länger beobachtet wird, erreicht nun auch das Geschäftskundenumfeld: Für Anbieter wird es zunehmend schwieriger, nur mit Produkten zu begeistern. Das wirft die Frage auf, inwieweit (digitale) Services als Katalysator in der Kundenbindung dienen können.

Die Erkenntnisse der Studie: Während Beschaffer während der Vorkaufphase insbesondere durch Verfügbarkeitsanzeigen online oder im Geschäft sowie Produktfinder überzeugt werden könnten, punktet die Möglichkeit einer Schnellbestellung innerhalb der Kaufphase bei Einkäufer aller Generationen. Übergreifend bewerten sie zudem einen Chat mit Mitarbeitern des Kundenservices als relevant.

Ein Blick auf die verschiedenen Generationen offenbart zudem, dass jüngere Einkäufer der Generationen Y und Z weiteren, innovativeren Services sowie Automatisierungen eine grössere Relevanz zuschreiben.

Interessant ist auch, dass das private Einkaufsverhalten einen grossen Einfluss auf das geschäftliche Beschaffungsverhalten hat - nicht nur in den Generationen Y und Z.

So werden nämlich beruflich genutzte Kundenportale (un)bewusst mit jenen aus dem privaten Umfeld verglichen. Speziell beim Vergleich mit Amazon bemängeln 65 Prozent der Beschaffer, dass ihr privater Kundenbereich beim Onlineriesen mindestens doppelt so viele Informationen bietet, wie die beruflich genutzten Kundenportale.

"Alte Bestellungen anschauen, Zahlungseinstellungen ändern, Abobestellungen anpassen oder alternative Versandadressen hinzufügen - für Kunden von Amazon selbstverständlich. Und auf digitale Services und Informationen, die im privaten Umfeld tagtäglich nutzbar sind, möchten auch im beruflichen Kontext die wenigsten Kunden verzichten. Der Kundenanspruch, effektiv und frustfrei Bestellungen zu verwalten, wird von B2B-Herstellern und -Händlern aber noch viel zu wenig erfüllt. Für die nachhaltige Kundenbindung von B2B-Einkäufern ist der einfache Zugang zu Informationen und Services jedoch essenziell", ordnet Michael Mertens, Projektmanager & B2B Commerce Expert, die Ergebnisse der Studie ein.

Wenig überraschend für eine Adobe-Studie: Die Macher sehen Künstliche Intelligenz als grossen Trend - aber auch dreiviertel der befragten Beschaffer (73 Prozent) würden künftig auf KI setzen. Deren Einsatz wird aus Sicht der überwiegenden Mehrheit der Befragten (79 Prozent) insbesondere den Beschaffungsprozess von häufig benötigten Produkten mit niedrigerem Warenwert innerhalb der nächsten fünf Jahre stark automatisieren.