Beispiel: Hausanschlüsse verwalten

Wie weit Servicenow inzwischen über das ITSM hinausgewachsen ist, illustriert Nastasja Nicke. Die Prozessmanagerin beim Innerschweizer Stromversorger CKW erklärt im Gespräch mit Computerworld, dass man im Geschäftsbereich Netze auf die Cloud-Lösung setze. In der Evaluation etwa des Prozesses der Verwaltung von Hausanschlüssen habe sich Servicenow mit seiner Flexibilität und Offenheit selbst gegen bestehende, wenn auch proprietäre Branchenlösungen durchgesetzt. Heute steuere die CKW im Bereich Netze mit 70 Mitarbeitenden die Arbeiten von rund 1000 Elektroinstallateuren. Mit dem Task-Management-Portal sei die CKW heute in der Lage, die einst mühselige manuelle Kontrolle des teilweise langwierigen Hausanschluss-Prozesses inklusive der Applikation auf einem Portal im Blick zu haben. Nicke ist beinahe kein Wort der Kritik zu entlocken, einzig dass der Markt für Servicenow-Spezialisten nahezu ausgetrocknet sei, hält sie fest. Inzwischen habe man einen eigenen Mitarbeiter ausgebildet. Womit der kontinuierlichen Optimierung der Prozesse genauso wie den Ausbauten mit weiteren Service-Apps nichts mehr im Wege stehe.

Doch zurück zur Veranstaltung. Dave Wright, Chief of Innovation bei Servicenow, zeigte dann, dass man auch technisch noch einiges in petto hat. Zunächst liess aber auch er es sich nicht nehmen, den Standort Schweiz zu loben. Mit einem Augenzwinkern kündigte er an, dass eines der kommenden zweimal jährlich vorgelegten Releases, die jeweils nach Städten benannt sind, vielleicht dereinst Zürich heissen könne. Im Herbst stehe aber erst einmal New York an, im kommenden Jahr dann Orlando und Paris. In diesen Zusammenhang verwies Wright darauf, dass man die Anreize für einen Versionenwechsel ausgebaut habe. Im angepassten Early-Access-Programm seien Test nun 60 Tage vor dem offiziellen Launch eines Release möglich.

Weiter skizierte er dann die Roadmap und nannte einige der anstehenden Novitäten. Demnach wird mit dem sogenannten Guided Application Creator die Entwicklung neuer Applikationen so vereinfacht, dass mit wenigen Mausklicks die dafür benötigte Basis verfügbar sei. Er kündigte eine Smartphone-App für das mobile Onboarding. Damit soll neue Mitarbeitende in Minutenschnelle parat zum produktiven Arbeiten sein, sich insbesondere aber die Zeit der Einarbeitung verkürzen lassen. Ausserdem, so Wright weiter, werde es neu einen Integration-Hub geben, der unterschiedlichste Daten und Systeme zu integrieren. Auch hier schreibe man Flexibilität gross, zumal sich die grafische Oberfläche auch dieser Anwendung individuell anpassen lasse.

Ausserdem präsentierte der Technikvordenker des Konzerns die sogenannten Operator Workspace und Owner Workspace. Während das eine Tool auf der Basis von ITIL eine Übersicht der Prozesse bringe, liefere das andere dem Administrator eine Rundumsicht nicht nur auf die Leistungsfähigkeit, sondern auch die Kosten aller Now-Services. Schliesslich versprach Wright schon mit dem New-York-Release Ausbauten in Sachen Security und Chatbot. Unter anderem werde es die Möglichkeit geben, Datenbanken zu verschlüsseln und Dialoge sich dann auch sprachgesteuert abwickeln lassen.

Und natürlich liess es sich auch Wright nicht nehmen, die in KI schlummernden Potentiale anzusprechen. Abseits des Podiums verwies Badoux dann noch darauf, dass man die Now-Plattform kontinuierlich weiter öffnen wolle für die in den Unternehmen vorhandene Software-Basis. Es gehe natürlich nicht darum, etwa ein SAP abzulösen. Allerdings könne die Workflow-Kompetenz von Servicenow sehr wohl eine sinnvolle Ergänzung sein.

Badoux sieht die Schweiz generell sehr gut aufgestellt – während Österreich noch viel Entwicklungspotential hat. Auch das Fehlen der Spezialisten sei erkannt und man arbeite diesbezüglich künftig mit der Universität St. Gallen zusammen. Dabei gehe es unter anderem um ein Programm, das Frauen die Rückkehr ins Business erleichtere.