Fachhandel: Die Hotline hat ausgedient

Freenet überlässt im Handel das Bestandskundenmanagement und die Vertragsverlängerungen ab sofort komplett den Vertriebspartnern. Die Hotline zieht sich hier zurück und übergibt den Fachhändlern die volle Kontrolle über die Kundenbetreuung – selbst dann, wenn sie nicht sofort aktiv werden. Bislang stiess das Eingreifen des Callcenters, insbesondere bei Retention-Angeboten, bei den Händlern oft auf Kritik. Mit der neuen Strategie wird dieses Vorgehen nun beendet und die Verantwortung klar in die Hände des Handels gelegt.

Unsere Partner haben uns schon lange signalisiert, dass sie ihre Kunden besser kennen und effektiver betreuen können als ein Callcenter“, erklärt Jörn Dunz, Leiter Vertrieb Handel bei Freenet. Die neue Regelung gibt den Händlern nicht nur mehr Spielraum, sondern auch zusätzliche Werkzeuge an die Hand: Sie können spezielle Angebote nutzen, die zuvor nur der Hotline zur Verfügung standen, und werden sofort informiert, wenn Kunden kündigen. Damit erhalten sie die Möglichkeit, gezielt auf solche Situationen zu reagieren und die Kunden zurückzugewinnen.

Ein zentraler Baustein des neuen Konzepts war die technische Vorbereitung. Freenet hat seine IT-Systeme angepasst, um den Händlern umfassenden Zugriff auf Vertragsdaten und Interaktionen zu ermöglichen. Zudem wurden neue Tools eingeführt, die es erleichtern, passgenaue Angebote für verschiedene Kundengruppen zu erstellen. „Die Partner können nun viel individueller arbeiten und so die Kundenbindung verbessern“, erläutert Dunz. Gleichzeitig hat Freenet das Provisionssystem überarbeitet, um den Fokus stärker auf Vertragsverlängerungen und Rückgewinnungen zu legen.

Besonders sensibel bleibt das Thema gekündigte Kunden. Freenet übermittelt die relevanten Informationen jetzt direkt an die Händler, die damit die Verantwortung für die Rückgewinnung tragen. Unterstützt wird dieser Prozess durch spezifische Angebote, die individuell auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten werden können. „Erfolgreiche Händler, die hier aktiv werden, erzielen signifikante Ergebnisse“, so Dunz. Es hänge letztlich von der Umsetzung vor Ort ab, ob das Modell langfristig erfolgreich sei.

Sowohl freie als auch kooperierte Vertriebspartner profitieren von dem neuen Ansatz. „Wir haben für die Vertriebspartner individuelle Zielvereinbarungen getroffen, um ihre spezifischen Geschäftsmodelle zu berücksichtigen“, erläutert Dunz. Das stärke nicht nur die Flexibilität der Partner, sondern mache das Konzept vielseitig anwendbar.

Freenet geht mit diesem Schritt durchaus ein Risiko ein: Ohne engagierte Partner könnten Bestandskunden verloren gehen. Um dem entgegenzuwirken, stehen Gebietsleiter in engem Austausch mit den Händlern, analysieren die Ergebnisse und sollen bei der Entwicklung individueller Strategien helfen. „Wir sind optimistisch, dass die Händler das schaffen. Aber wenn es nicht funktioniert, müssten wir zur alten Methode zurückkehren“, räumt Dunz ein. Doch die Strategie bietet auch erhebliches Potenzial. Händler können ihre Expertise ausspielen, und Kunden profitieren von einer persönlicheren Betreuung, die ein Callcenter nicht leisten kann. „Wir sehen hier eine einmalige Gelegenheit, die Zusammenarbeit mit unseren Partnern auf ein neues Level zu heben“, so Dunz. Wenn das Modell erfolgreich ist, könnte es Schule machen und den Fachhandel langfristig stärken.