Shells Prämienprogramm löst Shitstorm aus

Dumm gelaufen: Dem Ansturm auf die Kampagnenseite folgte ein Shitstorm bei Facebook und anderen Portalen wie der Shopping-Community mydealz.de. Eigentlich wollte sich Shell bei loyalen Kunden mit einem besonderen Schnäppchen bedanken. Im Rahmen des Shell-ClubSmart-Prämienprogramms bot der Mineralölkonzern den Kindle Paperwhite E-Book-Reader zum nach eigenen Angaben "sensationellen" Punktewert von nur 999 Punkten an, was in etwa einem Gegenwert von knapp zehn Euro entspricht, wenn man zuvor beispielsweise Aktions-Schokolade mit Prämienpunkten gekauft hat.

Shell rechnete im Vorfeld auch selbst mit "einer riesigen Nachfrage" von Seiten der Kunden. Offenbar war der Ansturm auf die Geräte dann aber noch grösser als erwartet. Bereits etwa eine dreiviertel Stunde vor dem Aktionsstart um 10 Uhr am heutigen Freitag war die Seite Shellsmart.com nicht mehr zu erreichen, der Server hatte den vielen Besuchern offenbar nicht standgehalten.

Der Konzern reagierte seinerseits mit einer Ankündigung auf der Website und bat um Verständnis und Geduld, allerdings erst um 10:55 Uhr (siehe Screenshot): "Aufgrund des hohen Verkehrs auf unserer Website www.shellsmart.com konnte die Aktion Clubsmart/Kindle leider nicht wie angekündigt um 10 Uhr live geschaltet werden. Wir sind uns des Problems bewusst und arbeiten an einer Lösung." Für weitere Nachfragen war Shell nicht zu erreichen.

Währenddessen liefen die Nutzer Sturm gegen Shell. Auf Facebook gingen quasi im Sekundentakt Posts ein, in denen Besucher ihren Unmut äussern. Auch bei der Shopping-Community mydealz.de beschwerten sich unzählige User und lassen nichts Gutes für den Mineralölkonzern erwarten. "Unserer Erfahrung nach sind das gerade mehrere Hunderttausend bis hin zu einer Millionen Menschen, die an der Aktion teilnehmen wollen", sagt Steffen Greschner, Leiter Kommunikation von 6Minutes Media, die mydealz.de betreibt.

Dass negative Erfahrungen und die Kommentare in Social Media dazu nicht nur unterhaltsam sein können, sondern sich mitunter auch zu einem ernsthaften Problem für Unternehmen entwickeln, zeigt unter anderem eine Umfrage des Marktforschungsunternehmen YouGov und der Agentur ServiceRating. Demnach beeinflussen Shitstorms die Kaufentscheidungen der Konsumenten.