Praxistipp
22.07.2019, 06:02 Uhr
Mit negativem Social-Media-Feedback souverän umgehen
Soziale Medien erfordern ein gekonntes Krisenmanagement. Denn eine einzige kritische Bewertung kann schnell den Ruf einer Marke schädigen. Was man beim Umgang mit negativem Feedback beachten sollte.
(Quelle: shutterstock.com/little Whale)
Twitter, Instagram und Co. bieten viele Chancen in der eigenen Kommunikation, allerdings bringt es auch ganz neue Herausforderungen in Sachen Krisenmanagement mit sich. Eine einzige kritische Bewertung oder Beschwerde kann schnell an Dynamik gewinnen und den Ruf einer Marke schädigen.
Um ein nachhaltiges Vertrauen bei Kunden und potenziellen Zielgruppen aufzubauen, ist es wichtig, Voraussetzungen zu schaffen, unter denen man auf negatives Feedback in Social Media heute reagieren kann.
Vier Tipps von Claudius Henrichs, Best Practice Center Lead beim Lösungsanbieter Khoros:
1. Halten Sie die Reaktionszeit kurz
Legen Sie eine ideale Reaktionszeit fest und halten Sie diese unbedingt ein. Viele Konsumenten erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten. Bei sensiblen Themen wird der Kunde mit zunehmender Wartezeit immer ungeduldiger und unzufriedener. Im schlimmsten Fall fühlt er sich ignoriert und macht seinem Unmut öffentlich Luft.
2. Seien Sie menschlich und positiv
Übernehmen Sie die Kontrolle in einer Krisensituation, indem sie hilfreich und authentisch reagieren. Antworten Sie niemals negativ oder defensiv. Vermeiden Sie vorgefertigte Reaktionen und versuchen Sie, eine menschliche Verbindung herzustellen. Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Kunde gehört und verstanden fühlt. Entschuldigen Sie sich, wenn nötig, für Unannehmlichkeiten, um Kritik zu entschärfen.
3. Antworten Sie neben einem privaten Gespräch auch öffentlich
Die meisten Gespräche in Social Media finden in der Öffentlichkeit statt. Deshalb ist eine öffentliche Reaktion unerlässlich, um Ihre Marke transparent zu präsentieren. Benötigen Sie für die Problemlösung sensible Daten, sollten Sie das Gespräch aber in die persönlichen Direktnachrichten verlagern. Damit die Öffentlichkeit dennoch nachvollziehen kann, dass das Problem gelöst wurde, sollten Sie jedoch auch die Community öffentlich darüber informieren.
4. Legen Sie klare Regeln fest
Wenn Kommentare in hasserfüllte Sprache übergehen, reagieren Sie eindeutig, indem Sie unmissverständlich erklären, dass diese Art von Sprache nicht akzeptabel ist. Treffen Sie in Ihrem "Über-mich"-Bereich eine klare Aussage, welche Umgangsformen erlaubt sind und welche nicht.
