01.02.2011, 00:00 Uhr
10 Tipps zur erfolgreichen Einführung von Social Media im Unternehmen
Soziale Netzwerke und Web 2.0-Werkzeuge: Immer mehr Menschen möchten auf diese neue bequeme Art zu kommunizieren auch am Arbeitsplatz nutzen. Die Unternehmen sehen darin viele Chancen, fürchten aber auch Risiken. Der ECM-Anbieter OpenText gibt 10 Tipps, was Arbeitgeber und Unternehmen beachten sollten, um Social Media erfolgreich einzuführen und anzuwenden. Wie immer bei solchen Tipps, sollten sie zur Anregung dienen. Die Umsetzung auf die eigene Firma bedeutet meist einiges an Arbeit.
1. Social Media ist eine Frage der Kultur ? Foren, Blogs, Wikis und Communities setzen eine Kommunikationskultur voraus, in der Offenheit und das direkte Gespräch unabhängig von Titeln, Zuständigkeiten und Standorten einen hohen Stellenwert einnehmen. Das Management muss entscheiden, ob eine solche Kultur gewünscht ist, und den damit verbundenen Wandel einleiten, begleiten und gestalten.
2. Social Media setzt ganzheitliches Denken voraus und ist keine Frage der Tools. Beginnen Sie mit der Strategie und definieren Sie klare messbare Ziele, die damit erreicht werden sollen. Solche Ziele können etwa die Verkürzung der Projektlaufzeiten, weniger Rückfragen im Helpdesk oder eine höhere Rücklaufrate bei Endkundenkampagnen sein. Erst daraus lassen sich die geeigneten Prozesse und Werkzeuge ableiten.
3. Regeln ersetzen Hierarchien ? wie auch im richtigen Leben, braucht die Social Media-Kommunikation Regeln. Legen Sie fest und besprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, welche Themen über Social Media diskutiert werden sollen und welche für traditionelle Medien wie E-Mail vorbehalten sind. Ordnen Sie den verschiedenen Medien Nutzerkreise zu und definieren Sie, welche Medien und Themen vom Organigramm losgelöst sind und wie weit. Dadurch ist sichergestellt, dass Informationen nicht mehrfach erstellt und abgelegt sind, sondern in dem für das jeweilige Thema optimalen Medium zirkulieren. Empfehlenswert sind zudem Benimmregeln, denn auch in der Social Media-Kommunikation macht der Ton die Musik.
4. Geben Sie dem Wandel Zeit und fangen Sie klein an. Eine neue Kultur, neue Prozesse und neue Regeln werden nicht von heute auf morgen gelebt. Fehler und Missverständnisse werden sich nicht vermeiden lassen. Definieren Sie deshalb im ersten Schritt einen relativ engen Rahmen für den Social-Media-Einsatz in Ihrem Unternehmen. Die Erfahrungen, die Sie dabei sammeln, können Sie sofort wieder für die Verfeinerung Ihrer Strategie, Ziele und Prozesse nutzen. So nähern Sie sich Schritt für Schritt dem Optimum.
5. Im Mittelpunkt der Kommunikation steht der Mensch, unabhängig von seiner jeweiligen Rolle als Kunde, Partner oder Mitarbeiter. Menschen nutzen umso bereitwilliger die Möglichkeiten von Social Media, je höher die Wertschätzung ist, die sie dabei erfahren. Jeder Beitrag muss daher honoriert werden. Respekt und Anerkennung sind mitunter die wichtigsten Motivationsfaktoren!
6. Social Media-Kommunikation ist Dialog, nicht Monolog. Planen Sie deshalb ausreichend Ressourcen ein. Jeder, der sich in sozialen Netzwerken einbringt, erwartet ein Feedback, will gehört und verstanden werden, und das möglichst schnell. Social Media ist nicht einfach ein weiterer Kommunikationskanal, über den Botschaften in nur einer Richtung vom Unternehmen zur jeweiligen Zielgruppe transportiert werden. Social Media-Kommunikation geht immer in beide Richtungen. Wer den dafür nötigen Zeitaufwand scheut, vergibt sich die Möglichkeit zu produktiverem Arbeiten, das Freiräume schafft und zum Beispiel die zeitraubende E-Mail-Kommunikation deutlich reduzieren kann.
7. Vernetzt statt isoliert ? Das Nutzenpotenzial von Social Media ist prinzipiell umso grösser, je mehr Menschen sich daran beteiligen können. Das gilt für alle Bereiche, auch für ganz spezielle Themengebiete, in denen es zum Beispiel nur vier Experten im gesamten Unternehmen weltweit gibt. Abhängig vom Thema muss daher der jeweils maximal mögliche Nutzerkreis angesprochen werden und die Nutzer selbst müssen diesen Kreis erweitern können. Dann kann Social Media das alte Wissensmanagementproblem lösen ? weil das Unternehmen dadurch endlich weiss, was es weiss.
8. Integriert statt abgekoppelt ? nur wenn Social Media-Tools nicht als Insellösungen implementiert werden, sondern in die Prozesse und anderen Unternehmenssysteme integriert sind, kommt es zu echter Kommunikation. Denn hier, speziell in den Content Management- und sonstigen Kernsystemen der Unternehmen liegen die Informationen, die für verbindliche Auskünfte im Support, eine fundierte Diskussion in der Entwicklung oder die schnelle Bearbeitung von Rückfragen aus der Produktion benötigt werden.
9. Erlauben Sie den Blick hinter die Kulissen. Die Aussenkommunikation über Social Media ist keine Nebentätigkeit. Ideen und Anregungen aus der Community müssen verstanden und dann auch zuverlässig aufgegriffen und weiterverfolgt werden, bis daraus neue oder bessere Produkte und Dienstleistungen entstehen. All dies muss natürlich der Community gegenüber möglichst transparent gemacht werden. Wenn die Kunden und Konsumenten sich ernst genommen fühlen, ist das mit das beste Unterscheidungsmerkmal Ihres Unternehmens gegenüber Mitbewerbern. Dies setzt natürlich kompetente Mitarbeiter in der Aussenkommunikation voraus. Deren Kommunikationsfähigkeit und fachliche Qualifikation ist daher ganz entscheidend.
10. Sorgen Sie von Anfang an für ausreichend Sicherheit. Natürlich birgt Social Media die Gefahr, dass sensible Informationen das Unternehmen absichtlich oder unabsichtlich verlassen. Neben Regeln, klar definierten Prozessen und der Auswahl der speziell für die Aussenkommunikation am besten geeigneten Mitarbeiter benötigen Sie Werkzeuge, die über eingebaute Sicherheitsmechanismen wie Berechtigungen oder automatische Klassifizierung für die rechtskonforme Archivierung von Inhalten verfügen. (Patrick Hediger) www.otsocialbusiness.net.
1. Social Media ist eine Frage der Kultur ? Foren, Blogs, Wikis und Communities setzen eine Kommunikationskultur voraus, in der Offenheit und das direkte Gespräch unabhängig von Titeln, Zuständigkeiten und Standorten einen hohen Stellenwert einnehmen. Das Management muss entscheiden, ob eine solche Kultur gewünscht ist, und den damit verbundenen Wandel einleiten, begleiten und gestalten.
2. Social Media setzt ganzheitliches Denken voraus und ist keine Frage der Tools. Beginnen Sie mit der Strategie und definieren Sie klare messbare Ziele, die damit erreicht werden sollen. Solche Ziele können etwa die Verkürzung der Projektlaufzeiten, weniger Rückfragen im Helpdesk oder eine höhere Rücklaufrate bei Endkundenkampagnen sein. Erst daraus lassen sich die geeigneten Prozesse und Werkzeuge ableiten.
3. Regeln ersetzen Hierarchien ? wie auch im richtigen Leben, braucht die Social Media-Kommunikation Regeln. Legen Sie fest und besprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, welche Themen über Social Media diskutiert werden sollen und welche für traditionelle Medien wie E-Mail vorbehalten sind. Ordnen Sie den verschiedenen Medien Nutzerkreise zu und definieren Sie, welche Medien und Themen vom Organigramm losgelöst sind und wie weit. Dadurch ist sichergestellt, dass Informationen nicht mehrfach erstellt und abgelegt sind, sondern in dem für das jeweilige Thema optimalen Medium zirkulieren. Empfehlenswert sind zudem Benimmregeln, denn auch in der Social Media-Kommunikation macht der Ton die Musik.
4. Geben Sie dem Wandel Zeit und fangen Sie klein an. Eine neue Kultur, neue Prozesse und neue Regeln werden nicht von heute auf morgen gelebt. Fehler und Missverständnisse werden sich nicht vermeiden lassen. Definieren Sie deshalb im ersten Schritt einen relativ engen Rahmen für den Social-Media-Einsatz in Ihrem Unternehmen. Die Erfahrungen, die Sie dabei sammeln, können Sie sofort wieder für die Verfeinerung Ihrer Strategie, Ziele und Prozesse nutzen. So nähern Sie sich Schritt für Schritt dem Optimum.
5. Im Mittelpunkt der Kommunikation steht der Mensch, unabhängig von seiner jeweiligen Rolle als Kunde, Partner oder Mitarbeiter. Menschen nutzen umso bereitwilliger die Möglichkeiten von Social Media, je höher die Wertschätzung ist, die sie dabei erfahren. Jeder Beitrag muss daher honoriert werden. Respekt und Anerkennung sind mitunter die wichtigsten Motivationsfaktoren!
6. Social Media-Kommunikation ist Dialog, nicht Monolog. Planen Sie deshalb ausreichend Ressourcen ein. Jeder, der sich in sozialen Netzwerken einbringt, erwartet ein Feedback, will gehört und verstanden werden, und das möglichst schnell. Social Media ist nicht einfach ein weiterer Kommunikationskanal, über den Botschaften in nur einer Richtung vom Unternehmen zur jeweiligen Zielgruppe transportiert werden. Social Media-Kommunikation geht immer in beide Richtungen. Wer den dafür nötigen Zeitaufwand scheut, vergibt sich die Möglichkeit zu produktiverem Arbeiten, das Freiräume schafft und zum Beispiel die zeitraubende E-Mail-Kommunikation deutlich reduzieren kann.
7. Vernetzt statt isoliert ? Das Nutzenpotenzial von Social Media ist prinzipiell umso grösser, je mehr Menschen sich daran beteiligen können. Das gilt für alle Bereiche, auch für ganz spezielle Themengebiete, in denen es zum Beispiel nur vier Experten im gesamten Unternehmen weltweit gibt. Abhängig vom Thema muss daher der jeweils maximal mögliche Nutzerkreis angesprochen werden und die Nutzer selbst müssen diesen Kreis erweitern können. Dann kann Social Media das alte Wissensmanagementproblem lösen ? weil das Unternehmen dadurch endlich weiss, was es weiss.
8. Integriert statt abgekoppelt ? nur wenn Social Media-Tools nicht als Insellösungen implementiert werden, sondern in die Prozesse und anderen Unternehmenssysteme integriert sind, kommt es zu echter Kommunikation. Denn hier, speziell in den Content Management- und sonstigen Kernsystemen der Unternehmen liegen die Informationen, die für verbindliche Auskünfte im Support, eine fundierte Diskussion in der Entwicklung oder die schnelle Bearbeitung von Rückfragen aus der Produktion benötigt werden.
9. Erlauben Sie den Blick hinter die Kulissen. Die Aussenkommunikation über Social Media ist keine Nebentätigkeit. Ideen und Anregungen aus der Community müssen verstanden und dann auch zuverlässig aufgegriffen und weiterverfolgt werden, bis daraus neue oder bessere Produkte und Dienstleistungen entstehen. All dies muss natürlich der Community gegenüber möglichst transparent gemacht werden. Wenn die Kunden und Konsumenten sich ernst genommen fühlen, ist das mit das beste Unterscheidungsmerkmal Ihres Unternehmens gegenüber Mitbewerbern. Dies setzt natürlich kompetente Mitarbeiter in der Aussenkommunikation voraus. Deren Kommunikationsfähigkeit und fachliche Qualifikation ist daher ganz entscheidend.
10. Sorgen Sie von Anfang an für ausreichend Sicherheit. Natürlich birgt Social Media die Gefahr, dass sensible Informationen das Unternehmen absichtlich oder unabsichtlich verlassen. Neben Regeln, klar definierten Prozessen und der Auswahl der speziell für die Aussenkommunikation am besten geeigneten Mitarbeiter benötigen Sie Werkzeuge, die über eingebaute Sicherheitsmechanismen wie Berechtigungen oder automatische Klassifizierung für die rechtskonforme Archivierung von Inhalten verfügen. (Patrick Hediger) www.otsocialbusiness.net.
