Lebenslanges Rückgaberecht nach Online-Kauf

Mit dem neuen Katalog gilt bei Ikea Deutschland ein neues Rückgaberecht. Statt bis zu 90 Tage können Kunden jetzt zeitlich unbegrenzt Artikel umtauschen - selbst wenn diese nicht mehr originalverpackt, sondern gebraucht sind. Das gilt auch für übers Internet gekaufte Produkte. Ausgenommen von der neuen Regel sind den Angaben zufolge Pflanzen, zugeschnittene Waren und Produkte aus der "Fundgrube". In Dänemark und Norwegen gibt es das unbeschränkte Rückgaberecht bereits seit gut drei Jahren.

Anlass für die Neuregelung war Konkurrenz aus dem stationären Handel, sie steht jedoch auch im Zusammenhang mit dem wachsenden Online-Geschäft. "Das Retourenhandling gewinnt für uns an Bedeutung", sagte Jürgen Nowatzki, Deutschland-Leiter Customer Relations bei Ikea, gegenüber der Lebensmittel-Zeitung. Durch Rückgaben von Internetbestellungen in den Filialen sammelt sich in den Möbelhäusern ein immer grösseres Volumen von Rückläufen an.

Die Retourenquote ist dennoch gering: Von sechs Prozent im stationären wie im Online-Geschäft spricht Nowatzki, gemessen an den Einkäufen. Bezogen auf den Umsatz liege die Quote bei jeweils zwei bis drei Prozent. Durch die grosszügige Kulanzregelung rechnet der Service-Verantwortliche mit einer Zeitersparnis von 20 Prozent für das Personal in den Call-Centern und an den Rücknahmestellen im Möbelhaus.

Deutschland-Chef Peter Betzel hatte Anfang des Jahres angekündigt, dass das Möbelhaus in ein bis zwei Jahren das komplette Sortiment über das Internet anbieten wolle.

Wie die Ikea-App Produkte aus dem neuen Katalog in Szene setzt - und Möbelstücke virtuell im Raum platziert, zeigt der Konzern in einem Video: