Längst überfällig: WhatsApp in der Unternehmenskommunikation

WhatsApp ist kein Messenger-Dienst mehr, der nur dem Austausch von privaten Informationen mit Freunden vorbehalten ist. Immer mehr Unternehmen setzen auf die App als Kommunikationskanal und eine Business-Version des Messenger-Dienstes befindet sich im Testlauf. Dennoch gibt es noch Potenzial nach oben, wie eine Studie des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov zeigt.

Demnach denkt jeder Fünfte in der Gesamtbevölkerung, dass WhatsApp und Chats mit Unternehmen schon längst überfällig sind. Jeder dritte WhatsApp-Nutzer findet, dass die Kontaktfunktion über soziale Netzwerke oder Apps oftmals unkomplizierter ist als über andere Wege (etwa per E-Mail, Post, Telefon) mit Unternehmen zu kommunizieren. Selbst 24 Prozent derjenigen, die WhatsApp bisher noch nicht nutzen, können sich vorstellen, die App künftig zur Kommunikation mit Unternehmen zu verwenden.

"Unternehmen sollten das Potenzial von WhatsApp in der Unternehmenskommunikation nutzen, um eine Vorreiterstellung einzunehmen, wenn WhatsApp hier ebenso alltäglich wird, wie die Nutzung durch Privatpersonen", erklärt Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei YouGov. "Der unmittelbare Kontakt der Nutzer zu den Unternehmen stellt Firmen aber auch vor grosse Herausforderungen, denn der direkte Dialog gewinnt weiter an Bedeutung."

Ehe Unternehmen WhatsApp als Kommunikations- und Kontaktkanal nutzen, sollten sie ihre Ziel- und Potenzialgruppe genau analysieren, um abzuschätzen, ob es sich lohnt und wie sich das Angebot in einen positiven Markeneindruck umwandeln lässt.

Denn wenn man sich beispielsweise die Zielgruppe der WhatsApp-Nutzer im Vergleich zu den Nicht-Nutzern im Detail ansieht, zeigen sich die folgenden Unterschiede: WhatsApp-Nutzer sind eher zwischen 18 und 34 Jahren alt (36 Prozent) und interessieren sich eher für Fitness, Training und Sport (38 Prozent), sowie Kino (60 Prozent), Restaurants (63 Prozent) oder Kneipen (39 Prozent).

Ganz Hürde-frei gestaltet sich die Kommunikation via WhatsApp für Unternehmen aber nicht. Noch ist unklar, welche Auswirkungen das neue Gerichtsurteil des Amtsgerichts Bad Hersfeld wirklich haben wird. Zudem haben 45 Prozent der Potenzialgruppe (Diejenigen, die die Nutzung zur Kommunikation mit Unternehmen als überfällig erachten) die Befürchtung geäussert, dass WhatsApp nur eine weitere Möglichkeit der Firmen ist, Daten über Kunden zu sammeln.

Vorsicht heisst es daher in Sachen Werbung: Die Potenzialgruppe hat signifikant häufiger einen Adblocker auf dem Mobiltelefon installiert. Und: Die Mehrheit der von YouGov befragten WhatsApp-Nutzer, die sich den Kontakt vorstellen können, wählen den individuellen und direkten Kontakt wie Kundenservice/Supportanfragen (54 Prozent) oder Beratungsleistungen (42 Prozent) mit dem Unternehmen und begeistern sich weniger für werbliche Aspekte wie Newsletter (28 Prozent) oder Gewinnspiele (27 Prozent).

Nur zwölf Prozent der Befragten können sich den Austausch über WhatsApp für die Stellensuche oder sogar den Bewerbungsprozess vorstellen.

Unternehmen sollten daher beim Einsatz von WhatsApp genau definieren, wozu und wie es genutzt werden soll, um den Bedenken der Nutzer zu begegnen. "Mit Werbung sollte hierbei eher zurückhaltend umgegangen und stattdessen die Vorteile wie die persönliche Ansprache, eine kurze Reaktionszeit oder die Anonymisierung in Gruppenchats hervorgehoben werden", rät Braun.  

Für den Report wurde auf die 100.000 Datenpunkte umfassende YouGov-Datenbank zugegriffen, für die im Jahresverlauf 60.000 Deutsche kontinuierlich repräsentativ befragt werden. Kombiniert wurde die Analyse mit einer zusätzlichen bevölkerungsrepräsentativen Befragung von 3.000 Personen ab 18 Jahren, die im Zeitraum vom 11.05 bis 22.05.2017 durchgeführt wurde.