Business IT mit mobilen Mängeln: ERP-Lösungen (Enterprise Resource Planning) haben sich in nahezu allen Firmen als zentrales Instrument der Unternehmenssteuerung etabliert. Sie machen Abläufe effizient, Aufgaben transparent, im Finanzwesen, im Vertrieb, der Waren-/Materialwirtschaft und der Produktionsplanung. Nichts läuft mehr ohne sie. Einer der wichtigsten Einflussfaktoren für den erfolgreichen Einsatz der Systeme aber ist die Anwender- und Kundenzufriedenheit.

Für seine Anwenderstudie "ERP in der Praxis 2016/2017" hat das Beratungshaus Trovarit zwischen März und Juli 2016 insgesamt 2.545 Antwortbögen ausgewertet. Darauf konnten Anwenderunternehmen ihr ERP-System auf einer Notenskala von "sehr gut" bis "mangelhaft" bewerten.

Der ERP-Markt ist ein länderspezifischer Markt, der deutlich von regionalen Anbietern mitgeprägt wird.  Die Branche erhält insgesamt ein uneingeschränktes "gut". Die Systeme werden leicht besser bewertet als die betreuenden Wartungspartner.

Einzelne Zufriedenheitsaspekte schneiden jedoch deutlich schlechter ab als vor zwei Jahren. Dazu gehören: die Release-Fähigkeit, die Mobilität der ERP-Systeme, Anwenderschulungen und das Preis-/Leistungsverhältnis der Software.

Das durchschnittliche Alter der ERP-Installationen steigt erneut und liegt aktuell bei 10,2 Jahren (2014: 8,2 Jahre).  Hochspezialisierte Branchenanbieter, Anbieter schlanker Lösungen und/oder mit einer relativ kleinen Kundenbasis schneiden insgesamt deutlich besser ab als die Generalisten mit sehr vielen Kunden.  25 Prozent aller ERP-Projekte dauern länger als geplant und überziehen spürbar das eingeplante Budget.

Anbieter, deren Lösungen weit überdurchschnittliche Zufriedenheitswerte erzielen, pflegen meist eine offene und vor allem sehr intensive Kommunikation mit ihren Kunden. Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal: Systementwicklung, Systemintegration - also auch Einführungsdienstleistungen - und die Betreuung in der Betriebsphase kommen meist buchstäblich "aus einer Hand".

Branchenanbieter wie Majesty (Medizintechnik), WinWeb-Food (Fleischverarbeitung) oder Vertec (Projektdienstleister) und kleinere Installationen wie Issos Pro und Orlando sind hier im Vorteil und erzielen ausgezeichnete Noten (in der Grafik blau).

In der mittleren Gewichtsklasse (25 bis 99 User, in der Grafik: grau) haben deutlich überdurchschnittlich abgeschnitten: OpaccERP, Tosca, Fepa, Canias und Sivas.

In der Kategorie der Lösungen für grössere Installationen (ab 100 User, in der Grafik: orange) schneiden 2016 IFS Applications und Microsoft Dynamics AX überdurchschnittlich ab. Mit deutlichem Anstand folgen in hier SAP ERP und Infor ERP M3.

Die Prioritäten der Anwender haben sich mit der Zeit deutlich verschoben. Sehr wichtig bewerten die User, wohl auch angeheizt durch die spektakulären Datendiebstähle der letzten Monate, die Sicherheit ihrer Daten.

Der Stellenwert der Software-Ergonomie ist gestiegen und rangiert an zweiter Stelle. Die einfache Bedienung von Tablets und Smartphones hat auch die Messlatte für anspruchsvolle Business-Software angehoben. Anwender erwarten heute sehr gut bedienbare Software auch im Profi-Segment.

Die Durchschnittsnote für die mobile Einsatzbarkeit der ERP-Systeme war bereits 2014 am schlechtesten und ist 2016 noch einmal spürbar gesunken. Offenbar ist es mit dem Versprechen der Anbieter "zu jeder Zeit, mit jedem Device und an jedem Ort" immer noch nicht weit her, zumindest in den Augen der Anwender. Erwartet werden Touch-Bedienung über Apps auf dem Tablet und Smartphone.

Auch mit der Anwenderdokumentation sind die User nicht zufrieden. Allerdings werden die Lösungen auch komplexer und die Release-Zyklen mit umfassenden Neuerungen kürzer. Der Schulungs- und Informationsbedarf steigt dadurch insgesamt deutlich an.

Die ERP-Anbieter reagieren auf die Wunsch- und Mängellisten ihrer Kunden, indem sie stärker in die Entwicklung des Kundenbestandes investieren. Die Massnahmen reichen, laut Trovarit, vom Aufbau von Organisationseinheiten, die ausschliesslich für die Betreuung der Bestandkunden zuständig sind, über die technische und qualifikatorische Stärkung von Hotline und Support bis hin zu besseren Schulungen und Anwenderinformationen.

ERP aus der Cloud macht laut Trovarit nur begrenzte Fortschritte. Das Konzept ist zwar fast allen Anwendern mittlerweile ein Begriff. Als tatsächlich relevant erachten es aber nur 10 Prozent Studienteilnehmer. Bei den realisierten Cloud-Szenarien dominiert mit grossen Abstand die 'Private Cloud', meist betrieben im Rechenzentrum eines Dienstleisters.