Neues Verbraucherrecht lässt Kunden kalt

Die am 13. Juni 2014 in Kraft getretene europäische Verbraucherrechte-Richtlinie ist von den Kunden bislang kaum wahrgenommen worden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Mitgliederbefragung des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel (bevh). Demnach erhalten die Händler nur vereinzelt Fragen nach Änderungen bei den Retourenkosten, der Erklärung des Widerrufs oder der Verwendung des neuen Widerrufsformulars.

Das neue Gesetz soll die Rechte der Verbraucher insbesondere im Hinblick auf Information, Lieferbedingungen und das Widerrufsrecht stärken. Die Neuregelung der Rücksendekosten sieht indes vor, dass Verbraucher die Retourenkosten unabhängig vom Preis selber tragen müssen sofern sich der Unternehmer nicht zu deren Übernahme bereit erklärt. Zudem müssen Online-Shopper eine eindeutige Widerrufserklärung abgeben.

Die neue Widerrufsmöglichkeit per Formular werde allerdings selten genutzt, stellen die Händler fest. Meistens senden die Kunden die Waren demnach einfach wie gewohnt zurück. Die Verkäufer reagieren jedoch kulant und verlangen bislang keine ausdrückliche Erklärung des Kunden. Auch bei den Rücksendekosten zeigen sich die meisten Händler noch nachsichtig und übernehmen weiterhin das Rückporto.

Für Shopbetreiber war die Umsetzung der neuen Regeln indes eine teure Angelegenheit. Sie investierten demnach einen fünfstelligen bis niedrigen sechsstelligen Betrag, um Prozesse und Kommunikation an das neue Recht anzupassen. Als besonders kostspielig erwiesen sich dabei etwa der Neudruck von Retourenscheinen oder die Anpassung von Bestellprozessen im Onlineshop.