Omnichannel-Marketing
14.08.2016, 09:30 Uhr
Mit Push zum Erfolg: Personalisierte Kundenansprache der Zukunft
Omnichannel-Marketing bietet Verkäufern neue Möglichkeiten der Kundenansprache, stellt sie aber gleichzeitig vor Herausforderungen: Wie können Kunden über alle Kanäle gleichzeitig und gleichwertig adressiert werden?
(Quelle: Shutterstock.com/Gapchuk Lesia)
Von Holger Behnsen, Managing Director bei Emarsys
Omnichannel-Marketing stellt viele Verkäufer vor neue Herausforderungen: Wie können Kunden über alle Marketing-Kanäle gleichzeitig und qualitativ gleichwertig adressiert werden? Wie können Unternehmen das neue Käuferverhalten effektiv für ihr Marketing nutzen?
Die Fülle an Kommunikationswegen erschwert die direkte Ansprache potenzieller Kunden und bedarf daher neuer Marketing-Technologien, die den Käufer auf allen Kanälen erreichen. Dafür werden zunächst alle gängigen Endgeräte identifiziert, die im Kaufkreislauf eine Rolle spielen. Dazu zählen beispielsweise mobile Smartphones, Tablets und Laptops, aber auch der Computer zu Hause. Intelligente Tools, wie Beacons, iBeacons oder Eddystone Beacons, erkennen diese Touchpoints, erfassen den Nutzer und verknüpfen deren frei verfügbare Informationen mit einem in der Cloud hinterlegten Kundenprofil.
Dieses beinhaltet beispielsweise Shopping-Daten von Kundenkarten aus dem stationären Handel, das Browsing-Verhalten im Online Shop und die tatsächlichen Wareneinkäufe. Innovative Marketing-Technologien erstellen daraufhin in Echtzeit Prognosen zum zukünftigen Käuferverhalten.
Mit Geofencing potenzielle Käufer animieren
Beacons spielen im Omnichannel-Marketing insbesondere in Form des Geofencing eine grosse Rolle - ein hochkomplexer, technologischer Prozess, der beim Überschreiten eines virtuellen Zauns standortbezogene Marketing-Aktionen in Echtzeit an das Smartphone des "Eindringlings" versendet.
Stationäre Geschäfte installieren dafür Bluetooth-Beacons an strategisch vorteilhaften Stellen im Laden, wie etwa der Eingangstür oder Produktregalen. Nähert sich ein potenzieller Käufer, der im Internet bereits ein Produkt des Shops erworben oder sich dazu informiert hat, empfängt der Beacon ein Bluetooth-Signal des Smartphones und ordnet es dem jeweiligen Kundenprofil zu. Der Kunde empfängt daraufhin automatisch im Vorbeigehen eine personalisierte Push-Nachricht, die ihn über ein interessantes oder reduziertes Produkt informiert. Erhält er einen Gutschein und kann ihn direkt im Geschäft einlösen. Somit schliesst sich der Kaufkreislauf, der online begann und offline endet.
Stationäre Geschäfte installieren dafür Bluetooth-Beacons an strategisch vorteilhaften Stellen im Laden, wie etwa der Eingangstür oder Produktregalen. Nähert sich ein potenzieller Käufer, der im Internet bereits ein Produkt des Shops erworben oder sich dazu informiert hat, empfängt der Beacon ein Bluetooth-Signal des Smartphones und ordnet es dem jeweiligen Kundenprofil zu. Der Kunde empfängt daraufhin automatisch im Vorbeigehen eine personalisierte Push-Nachricht, die ihn über ein interessantes oder reduziertes Produkt informiert. Erhält er einen Gutschein und kann ihn direkt im Geschäft einlösen. Somit schliesst sich der Kaufkreislauf, der online begann und offline endet.
Die fünf Regeln des Omnichannel-Marketing
Um mit Geofencing ein nahtloses Online-/Offline-Kauferlebnis zu schaffen und damit die Customer Experience sowie die Conversion Rate zu steigern, sollten Verkäufer die fünf Regeln des Omnichannel-Marketing beachten:
1. "Seien Sie immer präsent."
Die Omnichannel-Strategie ermöglicht, über alle Kanäle und zu jeder Zeit mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Verkäufer können diese Chance nutzen, um ihren Brand oder ihren Shop immer wieder in das Gedächtnis des Kunden zu rufen. Geofencing hilft stationär dabei, den Kunden vor dem Laden zum Kauf zu animieren. Personalisierte Newsletter und Angebote erinnern den Käufer an seine Lieblingsprodukte im Onlineshop und mit In-Store Sales-Applikationen erhält der Kunde personalisierte Beratung im Laden.
2. "Lernen Sie Ihren Kunden zu verstehen."
Moderne Omnichannel-Technologien bieten dem Verkäufer anschauliche Statistiken und Auswertungen zum Online- und Offline-Kundenverhalten und seinen bevorzugten Kaufstandorten. Diese kollektive Intelligenz können Marketing-Experten, Werbungtreibende und Händler dazu nutzen, personalisierte Kaufvorschläge oder Werbeangebote zu entwickeln und per Geofencing im richtigen Moment zu versenden. Kaufangebote oder -aktionen, die den Kunden emotional ansprechen und positiv an die Marke erinnern, bringen oftmals verloren geglaubte Käufer zurück in den Shop.
3. "Binden Sie den Kunden durch automatisierte Treueprogramme."
Hat der Verkäufer die Omnichannel-Intelligenz ausgewertet und ein gutes Verständnis für die Bedürfnisse seiner Zielgruppe entwickelt, kann er personalisierte und zielgerichtete Treueprogramme entwickeln. Auch hierfür sind Beacons und Geofencing hilfreich. Hat ein Kunde bereits öfters im Onlineshop bestellt, aber nur selten im stationären Geschäft eingekauft? Mit Hilfe von Geofencing hat der Verkäufer die Möglichkeit, Treuepunkte oder Rabattangebote automatisiert an den Kunden genau zu dem Zeitpunkt zu verschicken, in dem er das Geschäft passiert.
4. "Personalisieren Sie die Kundenansprache direkt am Point of Sale."
Die personalisierte Ansprache hört im Omnichannel-Marketing jedoch nicht bei der Push-Nachricht auf. In der direkten Ansprache schafft eine "In-Store Sales Representative"-Applikation Abhilfe. Wird eine Kundenkarte oder ein Barcode aus dem letzten Newsletter eingescannt, erhält der Verkäufer auf einem separaten Display Informationen zum Loyalty-Status sowie dem Kauf- und Browsing-Verhalten des Kunden. Basierend auf der Produktverfügbarkeit im Shop bekommt der Verkäufer im Anschluss eine Übersicht potenzieller Käuferwünsche und –bedürfnisse und kann die jeweiligen Produkte in der direkten Ansprache anbieten.
5. "Nutzen Sie Omnichannel-Marketing zur Investment-Optimierung."
Neben der personalisierten Kundenansprache unterstützt die Analyse des Verbraucherverhaltens auch die strategische Investment-Optimierung. Omnichannel-Technologien bieten beispielsweise die Möglichkeit, Produktrückgaben zu analysieren und Rückgabemuster zu identifizieren. Darauf aufbauend können Verkäufer ihre Produktportfolios und -investitionen überprüfen und flexibel anpassen.
1. "Seien Sie immer präsent."
Die Omnichannel-Strategie ermöglicht, über alle Kanäle und zu jeder Zeit mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Verkäufer können diese Chance nutzen, um ihren Brand oder ihren Shop immer wieder in das Gedächtnis des Kunden zu rufen. Geofencing hilft stationär dabei, den Kunden vor dem Laden zum Kauf zu animieren. Personalisierte Newsletter und Angebote erinnern den Käufer an seine Lieblingsprodukte im Onlineshop und mit In-Store Sales-Applikationen erhält der Kunde personalisierte Beratung im Laden.
2. "Lernen Sie Ihren Kunden zu verstehen."
Moderne Omnichannel-Technologien bieten dem Verkäufer anschauliche Statistiken und Auswertungen zum Online- und Offline-Kundenverhalten und seinen bevorzugten Kaufstandorten. Diese kollektive Intelligenz können Marketing-Experten, Werbungtreibende und Händler dazu nutzen, personalisierte Kaufvorschläge oder Werbeangebote zu entwickeln und per Geofencing im richtigen Moment zu versenden. Kaufangebote oder -aktionen, die den Kunden emotional ansprechen und positiv an die Marke erinnern, bringen oftmals verloren geglaubte Käufer zurück in den Shop.
3. "Binden Sie den Kunden durch automatisierte Treueprogramme."
Hat der Verkäufer die Omnichannel-Intelligenz ausgewertet und ein gutes Verständnis für die Bedürfnisse seiner Zielgruppe entwickelt, kann er personalisierte und zielgerichtete Treueprogramme entwickeln. Auch hierfür sind Beacons und Geofencing hilfreich. Hat ein Kunde bereits öfters im Onlineshop bestellt, aber nur selten im stationären Geschäft eingekauft? Mit Hilfe von Geofencing hat der Verkäufer die Möglichkeit, Treuepunkte oder Rabattangebote automatisiert an den Kunden genau zu dem Zeitpunkt zu verschicken, in dem er das Geschäft passiert.
4. "Personalisieren Sie die Kundenansprache direkt am Point of Sale."
Die personalisierte Ansprache hört im Omnichannel-Marketing jedoch nicht bei der Push-Nachricht auf. In der direkten Ansprache schafft eine "In-Store Sales Representative"-Applikation Abhilfe. Wird eine Kundenkarte oder ein Barcode aus dem letzten Newsletter eingescannt, erhält der Verkäufer auf einem separaten Display Informationen zum Loyalty-Status sowie dem Kauf- und Browsing-Verhalten des Kunden. Basierend auf der Produktverfügbarkeit im Shop bekommt der Verkäufer im Anschluss eine Übersicht potenzieller Käuferwünsche und –bedürfnisse und kann die jeweiligen Produkte in der direkten Ansprache anbieten.
5. "Nutzen Sie Omnichannel-Marketing zur Investment-Optimierung."
Neben der personalisierten Kundenansprache unterstützt die Analyse des Verbraucherverhaltens auch die strategische Investment-Optimierung. Omnichannel-Technologien bieten beispielsweise die Möglichkeit, Produktrückgaben zu analysieren und Rückgabemuster zu identifizieren. Darauf aufbauend können Verkäufer ihre Produktportfolios und -investitionen überprüfen und flexibel anpassen.
