Gartner: So erreicht man die "Generation Virtual"

Der persönliche Kontakt zum Kunden wird in der Online-Welt zunehmend irrelevant. Stattdessen gilt es für Unternehmen, geschickt mit anonymen Online-Persönlichkeiten zu interagieren. In der Online-Welt werden demographische Informationen als Basis für Verkaufsstrategien an Konsumenten zunehmend irrelevant, prognostiziert das Marktforschungsinstitut Gartner. Verkäufer und Käufer haben nicht länger ein persönliches Verhältnis zueinander. Stattdessen gilt es für Unternehmen, mit einer stetig steigenden Zahl von anonymen Online-Persönlichkeiten zu interagieren, die in der Online-Welt auch immer mehr Einfluss gewinnen. Das allerdings stelle völlig neue Anforderungen an das Customer Relationship Management, so Gartner-Analyst Adam Sarner.

"Marketer müssen verstehen lernen, dass die wahre Identität eines Kunden immer mehr an Bedeutung verliert", sagt er. Stattdessen müssten die Online-Persönlichkeiten anhand ihrer Verhaltensmuster, Vorlieben, Abneigungen, Aktivitäten oder ihrer Rolle in der Online-Welt definiert werden. Hilfreich erweisen sich hier Business-Intelligence-Anwendungen, die versuchen, mithilfe von künstlicher Intelligenz und selbstlernenden Bots die Bedürfnisse und Wünsche der anonymen Kundschaft zu ermitteln.

Dabei hat Gartner fünf Tipps zur künftigen CRM-Ausrichtung parat:

1. Fokussieren Sie auf die Persönlichkeit, nicht die Person: Sammeln Sie Persönlichkeitsprofile und Kundendaten aus Bereichen wie Produktentwicklung, Kundenfeedback, Loyality Management, Kundensegmentierung, Kampagnen-Targeting und Kundenzufriedenheitsmanagement, um sie für Marketing- und Vertriebsstrategien zu nutzen und einen Einblick zu bekommen, wie Kunden von Ihnen behandelt werden wollen.

2. Verabschieden Sie sich von produktbasierter Segmentierung hin zu wunschbasierter Segmentierung. Virtuelle Welten wie Second Live bieten heute schon Sandkastenszenarien, um die Wünsche und Vorlieben von Kunden zu erforschen.

3. Bauen Sie durch Datensammlung und Kommunikation eine für beide Seiten gewinnbringende Beziehung zwischen sich und ihren Kunden auf.

4. Beschäftigen Sie sich mit Sozialwissenschaften, Anthropologie und Game-Design, um zu verstehen, wie sich Online-Persönlichkeiten in virtuellen Umgebungen verhalten. Nur wer entsprechend geschulte Mitarbeiter beschäftigt, kann aus virtuellen Kulturen lernen und letztendlich selbst eine aktive virtuelle Umgebung schaffen.

5. Kreieren Sie eigene Avatare in virtuellen Welten, die ihnen helfen, Kundenbeziehungen aufzubauen, Verkäufe zu generieren und ihren Kundenservice zu verbessern. Gartner schätzt, dass bis zum Jahr 2017 20 Millionen aktive Avatare allein in den USA kreiert werden. Um mit ihnen interagieren zu können, müssen Unternehmen frühzeitig Erfahrungen in diesem Bereich sammeln. (ph/iwb)